銀行臨柜服務五步法標準化訓練

2014-04-06 13:54 來源：http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀：次

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。

但在柜員服務中我們發(fā)現了這種的現象：

1、柜員缺乏良好的服務意識和觀念；

2、柜員在服務中缺乏笑臉；

3、柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；

4、柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

5、柜員不知道如何應對難纏客戶；

6、柜員績效不佳

……

【培訓對象】：柜員

【課程目標】：

1、掌握客戶服務的禮儀。

1、掌握現代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；

2、掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范；

3、掌握與客戶溝通的技巧；

4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

【培訓形式】：講授、角色扮演、互動游戲、分組討論

【課程時間】：1天（6小時）

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