銀行臨柜服務五步法標準化訓練
2014-04-06 13:54 來源:http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀: 次
銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平,提升柜員服務意識和服務能力至關重要。
但在柜員服務中我們發(fā)現了這種的現象:
1、柜員缺乏良好的服務意識和觀念;
2、柜員在服務中缺乏笑臉;
3、柜員服務缺乏規(guī)范,服務缺乏統(tǒng)一標準,不能給到客戶深刻印象;
4、柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
5、柜員不知道如何應對難纏客戶;
6、柜員績效不佳
……
【培訓對象】:柜員
【課程目標】:
1、掌握客戶服務的禮儀。
1、掌握現代商業(yè)銀行客戶服務理念,提升客戶服務意識;
2、掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范;
3、掌握與客戶溝通的技巧;
4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;
【培訓形式】:講授、角色扮演、互動游戲、分組討論
【課程時間】:1天(6小時)
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