基于客戶需求導(dǎo)向的企業(yè)管理

任正非認(rèn)為，客戶購買產(chǎn)品，一般都很關(guān)注以下五個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量高、可靠穩(wěn)定；技術(shù)領(lǐng)先，滿足需求；及時(shí)有效和高質(zhì)量的售后服務(wù)；產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展、技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展和公司的可持續(xù)發(fā)展；產(chǎn)品功能強(qiáng)大，能滿足需要且價(jià)格有競爭力。任何公司都有可能很容易做到其中的一條，但要同時(shí)做到五條不容易。華為緊緊圍繞著客戶關(guān)注的五個(gè)方面的內(nèi)容，將這五條內(nèi)容滲透到公司管理的各個(gè)方面。

 

基于客戶需求導(dǎo)向的組織建設(shè)

為使董事會(huì)及經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)（EMT）能帶領(lǐng)全公司實(shí)現(xiàn)“為客戶提供服務(wù)”的目標(biāo)，華為在經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)專門設(shè)有戰(zhàn)略與客戶常務(wù)委員會(huì)，該委員會(huì)主要承擔(dān)務(wù)虛工作，通過務(wù)虛撥正公司的工作方向，董事會(huì)及管理團(tuán)隊(duì)在方向上達(dá)成共識，然后授權(quán)管理團(tuán)隊(duì)通過行政部門去決策。該委員會(huì)為EMT履行其在戰(zhàn)略與客戶方面的職責(zé)提供決策支撐，并幫助EMT確�？蛻粜枨篁�(qū)動(dòng)公司的整體戰(zhàn)略及其實(shí)施。

 

在公司的行政組織結(jié)構(gòu)中，建立了戰(zhàn)略與Marketing體系，專注于客戶需求的理解、分析，并基于客戶需求確定產(chǎn)品投資計(jì)劃和開發(fā)計(jì)劃，以確�？蛻粜枨髞眚�(qū)動(dòng)華為公司戰(zhàn)略的實(shí)施。

 

在各產(chǎn)品線、各地區(qū)部建立Marketing組織，貼近客戶、傾聽客戶需求，確保客戶需求能快速地反饋到公司并放入到產(chǎn)品的開發(fā)路標(biāo)中。同時(shí)，明確貼近客戶的組織是公司的“領(lǐng)導(dǎo)階級”，是推動(dòng)公司流程優(yōu)化與組織改進(jìn)的原動(dòng)力。

 

華為的設(shè)備用到哪里，就把服務(wù)機(jī)構(gòu)建到哪里，貼近客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國三十多個(gè)省市和三百多個(gè)地級市都建有我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們可以了解到客戶的需求，我們可以做出快速的反應(yīng)，同時(shí)也可以聽到客戶對設(shè)備運(yùn)用和使用等各個(gè)方面的一些具體的意見�，F(xiàn)在，全球九十多個(gè)國家分別建有這種機(jī)構(gòu)，整天與客戶在一起，能夠知道客戶需要什么，以及在設(shè)備使用過程中有什么問題，有什么新的需要改進(jìn)，都可以及時(shí)反饋到公司。（2005年）

 

基于客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品投資決策和產(chǎn)品開發(fā)決策

華為的投資決策是建立在對客戶多渠道收集的大量市場需求的去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析理解基礎(chǔ)上的，并以此來確定是否投資及投資的節(jié)奏。已立項(xiàng)的產(chǎn)品在開發(fā)過程的各階段，要基于客戶需求來決定是否繼續(xù)開發(fā)或停止或加快或放緩。

 

在產(chǎn)品開發(fā)過程中構(gòu)筑客戶關(guān)注的質(zhì)量、成本、可服務(wù)性、可用性及可制造性

華為任何產(chǎn)品一立項(xiàng)，就成立由市場、開發(fā)、服務(wù)、制造、財(cái)務(wù)、采購、質(zhì)量人員組成的團(tuán)隊(duì)（PDT），對產(chǎn)品整個(gè)開發(fā)過程進(jìn)行管理和決策，確保產(chǎn)品一推到市場就滿足客戶需求。通過服務(wù)、制造、財(cái)務(wù)、采購等流程后端部門的提前加入，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段充分考慮和體現(xiàn)了可安裝、可維護(hù)、可制造的需求，以及成本和投資回報(bào)。同時(shí)，產(chǎn)品一旦推出市場，全流程、各環(huán)節(jié)都做好了準(zhǔn)備，擺脫了開發(fā)部門開發(fā)產(chǎn)品，銷售部門銷售產(chǎn)品，制造部門生產(chǎn)產(chǎn)品，服務(wù)部門安裝和維護(hù)產(chǎn)品的割裂狀況，同時(shí)也擺脫了產(chǎn)品推出后，某些流程節(jié)點(diǎn)或環(huán)節(jié)不知道或沒有準(zhǔn)備好的狀況。