物業(yè)公司人員定崗定編方法

導讀

        物業(yè)公司涉及業(yè)務眾多，工作內(nèi)容復雜，員工數(shù)量多，是否能夠科學有效地定崗定編直接影響到物業(yè)公司的業(yè)務開展效率，進而影響到公司的成本和利潤。更重要的是，物業(yè)公司連接著不同的行業(yè)，填補了不同行業(yè)之間的空白，因此，物業(yè)公司的工作效率和工作成本也影響到與物業(yè)公司相關的其他企業(yè)，進而影響到整個社會的工作效率和成本。

 

由此，物業(yè)公司的定崗定編尤為重要。本文介紹了物業(yè)公司的特點以及定崗定編的流程，并針對物業(yè)公司提出了定崗定編的具體方法、步驟。

 

物業(yè)管理這個行業(yè)，不是單純的服務行業(yè)，也不是單純意義上的管理，更不是純粹的經(jīng)營活動，它是集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務、市場化經(jīng)營為一體，且寓經(jīng)營與管理于服務之中的服務性行業(yè)。物業(yè)管理是連接不同行業(yè)，填補傳統(tǒng)行業(yè)之間空白的行業(yè)，是現(xiàn)代經(jīng)濟社會人們工作方式的變化，生活質(zhì)量的提高需求多樣化的產(chǎn)物。物業(yè)管理企業(yè)作為實施物業(yè)管理的主體，是物業(yè)管理專業(yè)服務的組織者、提供者；物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的經(jīng)營性服務型的管理。業(yè)主在管理過程中處于主導地位，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間形成服務與被服務的關系，還提供專項服務和特約服務，即多功能全方位統(tǒng)一管理，能滿足大部分業(yè)主的不同需求。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務是有償?shù)模�其管理�?jīng)費除自籌以外，還包括收取的管理費、服務費，所以物業(yè)管理企業(yè)是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的和發(fā)展起來的；是適應社會經(jīng)濟發(fā)展的一個新興行業(yè)；是在經(jīng)濟資源數(shù)量不斷增加的基礎上對存量資產(chǎn)進行市場化經(jīng)營而產(chǎn)生的一種新需求。

 

由于較低的行業(yè)風險和較低的行業(yè)條件要求吸引了大量資金和人才的進入，資本對利潤的追逐，加深了物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭，推動了物業(yè)管理的市場化進程，物業(yè)管理行業(yè)成為一個微利性的行業(yè)。如何在競爭中獲得最大的收益，成本控制是物業(yè)企業(yè)考慮的必要要素之一。而物業(yè)管理是以提供人工服務為主，是人海戰(zhàn)術，所以，人——勞動者的數(shù)量和質(zhì)量是決定企業(yè)提供服務能力和服務規(guī)模的首要的和關鍵的因素。物業(yè)管理企業(yè)的人工成本，也是企業(yè)成本中的較大比例占有者，占物業(yè)管理企業(yè)總成本的65-75%。所以，對于物業(yè)企業(yè)而言，如何合理有效地確定企業(yè)所需要的崗位和人員的數(shù)量與質(zhì)量，是實現(xiàn)企業(yè)運作效率最大化、人工成本最低化的關鍵所在。

 

一、物業(yè)管理企業(yè)的特點及定崗定編的流程

 

最初的物業(yè)管理僅僅是針對住宅物業(yè)的“四保”（保潔、保安、保修、保綠）服務，技術含量和附加值都不高。如今，物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學校、機關、軍隊、機場、車站、劇院、場館、公共設施、甚至寺廟等各類物業(yè)。物業(yè)管理服務的對象包括男女老幼、社會各階層人士。物業(yè)管理服務的優(yōu)劣，直接關系到物業(yè)的使用功能和使用效能，關系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學習等質(zhì)量，因此，物業(yè)管理越來越被整個社會所關注和重視。現(xiàn)在的物業(yè)管理可以說是綜合性、整體性、個案性很強的服務，其工作種類較多較雜。以前常有“物業(yè)管理是個筐，什么事情都往里面裝”的說法，雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理，但它確實是社會現(xiàn)實的真實寫照，從一個側(cè)面反映出了物業(yè)服務企業(yè)承擔的工作界面和工作量。

 

定崗定編是個上至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、下至每個員工每天具體工作的龐大的系統(tǒng)工程，也是很多企業(yè)在管理發(fā)展與管理體系建設中存在弊詬最多的地方。崗位與編制設置不合理，不僅影響企業(yè)管理的人工效能，也影響員工的工作績效與激情。

 

定崗指的是明確企業(yè)所需要的職位，是結(jié)合組織結(jié)構(gòu)設計的要求和崗位流程的需要確定的崗位數(shù)量和職責；定編指的是明確企業(yè)需要多少適合企業(yè)發(fā)展的個人，是企業(yè)根據(jù)工作量和發(fā)展需要設定的在崗人員的數(shù)量；而企業(yè)的定崗定編設計就是結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要進行崗位設計和人員編制設計的合稱。定崗設計的目標是實現(xiàn)企業(yè)運作效率最大化，定編設計的目標是實現(xiàn)人工成本最低化。

 

在定崗定編之前，還需要做一項工作，即定責，定責包括部門職責和崗位職責兩項內(nèi)容，這是定崗定編的前提基礎，只有明確了各部門各崗位的職責，才可以有據(jù)可依地確定崗位數(shù)量和人員數(shù)量。

 

定崗的過程主要需要三個步驟的分析：

即崗位使命與職責分工分析（崗位定性分析）、

崗位工作結(jié)構(gòu)與工作量分析（崗位定量分析）、

崗位任職資格與任職者分析（崗位人員分析）。

 

崗位定性分析，包括部門職能的崗位分工分析、崗位設置使命與職責現(xiàn)狀分析和崗位設置原則與特性分析。對于部門職能的崗位分工分析，主要是對組織機構(gòu)、崗位、編制設置現(xiàn)狀的全面了解、對部門職能的梳理與改進以及對部門職能的崗位分解；對于崗位設置使命與職責現(xiàn)狀分析，主要是考慮崗位設置的依據(jù)與目的，有助于確定崗位的職責與分工是否符合公司的發(fā)展要求；對于崗位設置原則與特性分析，主要是確定崗位與部門職能是否匹配。

 

崗位定量分析，其步驟包括：

（1）將崗位工作劃分類別，即日常性的部門職能工作和階段性的部門內(nèi)部工作，或部門工作、公司項目；

（2）對日常性的工作按照工作對象、內(nèi)容、發(fā)生頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度等進行分析；

（3）對階段性工作按照工作內(nèi)容、工作或項目周期、工作量發(fā)生的特點等方面進行分析；

（4）確定指標和標準進行評價，如崗位工作結(jié)構(gòu)比、崗位工作分布強度、崗位工作量飽滿度等。

 

崗位人員分析，就是根據(jù)實際人員情況調(diào)整崗位分工與設置。定崗定編的最終落腳點在于定員上，企業(yè)可以進行全員競聘，增強企業(yè)整體崗位與人員的匹配度，把合適的人放在合適的崗位上。

 

定編的過程主要包括兩個方面的分析：即微觀定編和宏觀定編，微觀定編是指確定各部門、各崗位具體的人員數(shù)量，主要應用于各部門確定具體崗位人員數(shù)量，包括崗位工作結(jié)構(gòu)與工作量分析和影響崗位定編的關鍵動因分析；宏觀定編指的是確定公司幾大類隊伍的人員數(shù)量和比例關系，對公司總體編制與人工效率、成本進行分析。

 

在定編分析過程中，從微觀分析到宏觀分析，通過各部門影響因素的分析，提煉總結(jié)公司總體的主要定編影響因素；通過確定影響部門定編的關鍵動因，分析公司人員編制與人工成本，確定公司整體定編原則；并結(jié)合實際人員情況，進行公司定編目的與效果的分析，以及通過長期動態(tài)定編管理，以確定分階段達成的定編目標。

 

二、物業(yè)管理企業(yè)的定崗定編方式

 

（一）理念的建立

 

理念先行，是一切工作順利實施的開端。作為人工成本占絕大多數(shù)、服務質(zhì)量要求較高、但卻是微利行業(yè)的物業(yè)企業(yè)，如何在定崗定編過程中，保證在服務質(zhì)量上使業(yè)主滿意、在經(jīng)營效果上使企業(yè)盈利，是考慮的重點。結(jié)合物業(yè)企業(yè)的特點，為了極大地發(fā)揮所有人員的作用，必須在物業(yè)企業(yè)中灌輸執(zhí)行“一崗多能、全員管理”的思想理念，讓每一位物業(yè)人員都成為企業(yè)的主人，真正地從業(yè)主的角度去考慮問題，參與到物業(yè)管理的過程之中，將服務質(zhì)量得以提升，將人工成本降至最低。

 

（二）結(jié)合管理/工作模式的改變

 

1、標準化的規(guī)范

 

物業(yè)管理工作特別突出的難點主要有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復性高，單調(diào)、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作；二是工作的“一次成功率”低，物業(yè)管理行業(yè)是一個“100-1=0”的服務行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的滿意率大幅度降低，甚至前功盡棄，所以物業(yè)管理企業(yè)必須特別關注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標準，降低管理風險的大事來抓。

 

為了解決上述問題，物業(yè)企業(yè)采取全方位的標準化管理模式，即將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)流程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。按照規(guī)范化的管理和標準化的操作，大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，提高了服務水平，降低了管理成本。在這種管理模式下，企業(yè)的定崗定編就要按照標準化的要求來確定崗位職責和崗位數(shù)量，進而考慮人員的選擇。

 

2、“24小時的不間斷服務”

的管理模式

 

“管理無盲點、服務無盲區(qū)”，為了使服務質(zhì)量讓所有業(yè)主滿意，物業(yè)企業(yè)采取24小時不間斷服務。即設立服務熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有物業(yè)服務內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在規(guī)定的時間內(nèi)予以解決處理。這種服務的提供，大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而可以大大提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意率。這種管理模式的建立，同樣會影響到人員的定崗定編。

 

3、“安全預案”與“人防、物防、技防三結(jié)合”

的管理模式

 

物如業(yè)管理中，安全管理是最最重要的一項內(nèi)容，是關系每一戶業(yè)主切身利益的關鍵所在。如何做好安全工作，是物業(yè)企業(yè)所應該關注的。這樣就需要建立安全預案，即先詳細明確所管轄范圍的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足與缺陷找出來，依據(jù)硬件設施的先天條件制定有針對性的安全管理預案，將預案作為員工訓練的依據(jù)，大大提高安全管理水平。在小區(qū)管理上，要熟悉記憶每一名業(yè)主的信息，對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，確保無閑雜人員隨意進出小區(qū)。在區(qū)域巡邏上采取多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。這種安全管理模式的建立，也是定崗定編過程中需要重點考慮的，不同的安全管理要求，也就會有不同的人員配置要求。

 

4、具有個性化的服務模式

 

物業(yè)服務的好壞，不僅與質(zhì)量相關，與時間也是息息相關。對業(yè)主需要的服務工作，按照工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求，物業(yè)員工在提供服務時必須按照規(guī)定的時間完成才認定為有效的工作，否則就是無效勞動，同時將各工作實效公示給業(yè)主監(jiān)督，從而提高服務效率和服務質(zhì)量。如：維修工作維修工必須在接單后20分鐘趕到現(xiàn)場；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；業(yè)主投訴必須在當日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進行等。

 

同時，對于各項工作的特點，要有規(guī)律地安排工作，員工可以不用按部就班地上班，而是根據(jù)各種規(guī)律來不均衡上班，從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務”。如清潔人員采用“分段式”工作，減少業(yè)主活動時進行清潔帶來的尷尬等，從而讓業(yè)主感到體貼入微的服務。這些個性化的服務模式，在提高

 

企業(yè)服務質(zhì)量的同時對人員的配置安排就有了新的方法，不再是原先的常規(guī)配置，而應該根據(jù)實際的工作時間安排等來確定人員的配置。

 

（三）增加對配套設施的考慮

 

安全管理是保證業(yè)主生活舒心的重中之重，在安全管理模式建立的基礎上，為了將安全工作做得更到位，相關的安全配套設施的應用有助于安全管理水平的提升。人防、技防、物防三重防范體系的建立，物業(yè)企業(yè)運用了IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控錄像等，與安保人員24小時無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。同時，在設備管理上物業(yè)企業(yè)可以考慮實行AB崗，所有的設備、機房均有明確的責任人，將員工的收入與設備管理的好壞直接聯(lián)系起來，實行定人定機制，從而提高安全管理水平。這種安全方式的考慮同樣對定崗定編有一定的影響，不同的配套設施，對人員的需求也是不同的。

 

（四）發(fā)揮物業(yè)新的管理系統(tǒng)設置的作用

 

對于物業(yè)管理而言，業(yè)主的定期繳費問題也是很麻煩的問題之一，以往的物業(yè)管理需要物業(yè)人員挨家挨戶地收繳各種費用，不僅勞民，還效果欠佳，所以采取先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關費用由業(yè)主根據(jù)自己使用情況定期到銀行存入一定金額進行繳費，這樣的話，一方面解決了業(yè)主繳費要跑很多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的往返奔波，同時也省去了物業(yè)管理人員的代勞工作，還為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量，達到多方互惠的目的。這種方式的運用，自然會物業(yè)企業(yè)人員的配置減少了一定的人員需求。

 

（五）各崗位工作量、工作頻次、工作難易程度的確定

 

在崗位定量分析中已經(jīng)提到，在對崗位定性分析后，即確定了崗位的工作職責之后，要對崗位的工作進行分類分析，將日常性的工作按照工作內(nèi)容、發(fā)生的頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度、工作的難以程度等進行分析，從工作量和難易程度的角度來合理地配備適當?shù)娜藛T數(shù)量來進行工作。這個過程就是要弄明白每一個崗位具體是做什么的、是怎么做的、為什么要做，將這些問題弄明白了，自然工作量和難易程度也就確定出來了，人員配置根據(jù)其來確定即可。

 

（六）所管轄的范圍和面積的考慮

 

物業(yè)企業(yè)所管轄的范圍不同，所管理的地產(chǎn)面積不同，對人員的需求自然也就不同。另外，所管轄的范圍和面積與具體工作量的確定相結(jié)合，對于人員的配置更為確切，具體人員配置數(shù)據(jù)情況可參考物業(yè)管理處勞動定額標準及人員配備依據(jù)，詳見附表一。

 

三、物業(yè)公司未來發(fā)展中對人力資源配置的思考

 

眾所周知，物業(yè)管理屬服務型行業(yè)，具有技術含量不高、勞動密集的行業(yè)特點。在物業(yè)管理企業(yè)，人力不僅是一種資源，更重要的是一種特殊的資本性資源。物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量最終取決于企業(yè)的人員綜合素質(zhì)，物業(yè)管理企業(yè)的品牌狀況也最終由企業(yè)的人員綜合素質(zhì)來決定，有什么樣的人，就會有什么樣的品牌。越來越多的物業(yè)管理企業(yè)認識到人力資源管理工作的重要性，開始重視企業(yè)的人力資源管理工作。

 

人才質(zhì)量關系到物業(yè)管理的服務質(zhì)量。一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量，除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的，而且“軟件”也應該是一流的。“軟件”包括規(guī)章制度、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等內(nèi)容，最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上，即人才質(zhì)量上。物業(yè)管理所提供的服務很廣，包括建筑物本身的結(jié)構(gòu)，以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設施，還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才，這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。同時，還要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)要高水平，每一位工作人員應具有強烈的事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟，這樣的服務質(zhì)量才是一流的，才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。

 

同時，在人員的配置上，除了專業(yè)性人才的配備外，一些基層崗位的員工的選擇，可以考慮吸納包括城市下崗工人、協(xié)保人員、失業(yè)人員轉(zhuǎn)崗再就業(yè),為城鎮(zhèn)失業(yè)人員和農(nóng)村富余人員提供就業(yè)崗位。這樣，一方面，可以為失業(yè)人員增加就業(yè)機會；另一方面，還可以為企業(yè)控制一定的人工成本達到雙贏的局面。

 

另外，專業(yè)分包已成物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢。2008年末，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員250.12萬人，如果加上清潔、綠化、秩序維護等專業(yè)分包出去的一并計算，物業(yè)服務從業(yè)人員應該在500—600萬。企業(yè)平均管理面積增長136％的同時，平均人數(shù)由2004年的 45人下降到2008年的43人。行業(yè)的人均管理面積也從2004年的2010平方米,增長到2008年的5016平方米。 這些數(shù)據(jù)充分反映近些年來隨著越來越多的物業(yè)服務企業(yè)將非核心業(yè)務分包給專業(yè)公司，企業(yè)自身呈現(xiàn)從業(yè)人員逐步減少、人均管理面積增加的趨勢，物業(yè)管理行業(yè)升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在加快進展中。這種趨勢，對于企業(yè)在定崗定編過程中，可以對非核心業(yè)務的人員不再重點關注，而是放在關鍵崗位的選擇上。

 

物業(yè)公司提供的管理服務是與每個人生活、工作、學習最“貼身”的服務，因為誰都離不開水、電、氣。諸如：水、電、氣、通訊都正常開通，沒有斷、停的煩惱；電梯24小時運行，沒有困梯、墜梯的危險；秩序維護措施落實，沒有夜不能眠的驚嚇；雨、污水排放暢通，沒有漏水、漫水的尷尬等等，做好了這些，人們才能安居樂業(yè)。物業(yè)公司的良好管理，使物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟效能最大限度的發(fā)揮，使物業(yè)保值增值，就是對社會財富的愛護和保護。而這些成果的獲得，都需要每一位物業(yè)人的精心工作，而人員的合理配置，是達成這一切效果的前提基礎，可見，定崗定編的合理與否對于物業(yè)公司的發(fā)展有著至關重要的影響。物業(yè)公司科學合理的定崗定編不僅僅影響一個公司，還與每個人的生活息息相關，因此物業(yè)公司更需要做好定崗定編工作，為人民提供更好的物業(yè)服務。