物業(yè)公司人員定崗定編方法
2018-06-17 22:05 來源:http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀: 次
導讀
物業(yè)公司涉及業(yè)務眾多,工作內(nèi)容復雜,員工數(shù)量多,是否能夠科學有效地定崗定編直接影響到物業(yè)公司的業(yè)務開展效率,進而影響到公司的成本和利潤。更重要的是,物業(yè)公司連接著不同的行業(yè),填補了不同行業(yè)之間的空白,因此,物業(yè)公司的工作效率和工作成本也影響到與物業(yè)公司相關的其他企業(yè),進而影響到整個社會的工作效率和成本。
由此,物業(yè)公司的定崗定編尤為重要。本文介紹了物業(yè)公司的特點以及定崗定編的流程,并針對物業(yè)公司提出了定崗定編的具體方法、步驟。
物業(yè)管理這個行業(yè),不是單純的服務行業(yè),也不是單純意義上的管理,更不是純粹的經(jīng)營活動,它是集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務、市場化經(jīng)營為一體,且寓經(jīng)營與管理于服務之中的服務性行業(yè)。物業(yè)管理是連接不同行業(yè),填補傳統(tǒng)行業(yè)之間空白的行業(yè),是現(xiàn)代經(jīng)濟社會人們工作方式的變化,生活質(zhì)量的提高需求多樣化的產(chǎn)物。物業(yè)管理企業(yè)作為實施物業(yè)管理的主體,是物業(yè)管理專業(yè)服務的組織者、提供者;物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的經(jīng)營性服務型的管理。業(yè)主在管理過程中處于主導地位,使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間形成服務與被服務的關系,還提供專項服務和特約服務,即多功能全方位統(tǒng)一管理,能滿足大部分業(yè)主的不同需求。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務是有償?shù)模涔芾斫?jīng)費除自籌以外,還包括收取的管理費、服務費,所以物業(yè)管理企業(yè)是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的和發(fā)展起來的;是適應社會經(jīng)濟發(fā)展的一個新興行業(yè);是在經(jīng)濟資源數(shù)量不斷增加的基礎上對存量資產(chǎn)進行市場化經(jīng)營而產(chǎn)生的一種新需求。
由于較低的行業(yè)風險和較低的行業(yè)條件要求吸引了大量資金和人才的進入,資本對利潤的追逐,加深了物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭,推動了物業(yè)管理的市場化進程,物業(yè)管理行業(yè)成為一個微利性的行業(yè)。如何在競爭中獲得最大的收益,成本控制是物業(yè)企業(yè)考慮的必要要素之一。而物業(yè)管理是以提供人工服務為主,是人海戰(zhàn)術,所以,人——勞動者的數(shù)量和質(zhì)量是決定企業(yè)提供服務能力和服務規(guī)模的首要的和關鍵的因素。物業(yè)管理企業(yè)的人工成本,也是企業(yè)成本中的較大比例占有者,占物業(yè)管理企業(yè)總成本的65-75%。所以,對于物業(yè)企業(yè)而言,如何合理有效地確定企業(yè)所需要的崗位和人員的數(shù)量與質(zhì)量,是實現(xiàn)企業(yè)運作效率最大化、人工成本最低化的關鍵所在。
一、物業(yè)管理企業(yè)的特點及定崗定編的流程
最初的物業(yè)管理僅僅是針對住宅物業(yè)的“四保”(保潔、保安、保修、保綠)服務,技術含量和附加值都不高。如今,物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學校、機關、軍隊、機場、車站、劇院、場館、公共設施、甚至寺廟等各類物業(yè)。物業(yè)管理服務的對象包括男女老幼、社會各階層人士。物業(yè)管理服務的優(yōu)劣,直接關系到物業(yè)的使用功能和使用效能,關系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學習等質(zhì)量,因此,物業(yè)管理越來越被整個社會所關注和重視。現(xiàn)在的物業(yè)管理可以說是綜合性、整體性、個案性很強的服務,其工作種類較多較雜。以前常有“物業(yè)管理是個筐,什么事情都往里面裝”的說法,雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理,但它確實是社會現(xiàn)實的真實寫照,從一個側(cè)面反映出了物業(yè)服務企業(yè)承擔的工作界面和工作量。
定崗定編是個上至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、下至每個員工每天具體工作的龐大的系統(tǒng)工程,也是很多企業(yè)在管理發(fā)展與管理體系建設中存在弊詬最多的地方。崗位與編制設置不合理,不僅影響企業(yè)管理的人工效能,也影響員工的工作績效與激情。
定崗指的是明確企業(yè)所需要的職位,是結(jié)合組織結(jié)構(gòu)設計的要求和崗位流程的需要確定的崗位數(shù)量和職責;定編指的是明確企業(yè)需要多少適合企業(yè)發(fā)展的個人,是企業(yè)根據(jù)工作量和發(fā)展需要設定的在崗人員的數(shù)量;而企業(yè)的定崗定編設計就是結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要進行崗位設計和人員編制設計的合稱。定崗設計的目標是實現(xiàn)企業(yè)運作效率最大化,定編設計的目標是實現(xiàn)人工成本最低化。
在定崗定編之前,還需要做一項工作,即定責,定責包括部門職責和崗位職責兩項內(nèi)容,這是定崗定編的前提基礎,只有明確了各部門各崗位的職責,才可以有據(jù)可依地確定崗位數(shù)量和人員數(shù)量。
定崗的過程主要需要三個步驟的分析:
即崗位使命與職責分工分析(崗位定性分析)、
崗位工作結(jié)構(gòu)與工作量分析(崗位定量分析)、
崗位任職資格與任職者分析(崗位人員分析)。
崗位定性分析,包括部門職能的崗位分工分析、崗位設置使命與職責現(xiàn)狀分析和崗位設置原則與特性分析。對于部門職能的崗位分工分析,主要是對組織機構(gòu)、崗位、編制設置現(xiàn)狀的全面了解、對部門職能的梳理與改進以及對部門職能的崗位分解;對于崗位設置使命與職責現(xiàn)狀分析,主要是考慮崗位設置的依據(jù)與目的,有助于確定崗位的職責與分工是否符合公司的發(fā)展要求;對于崗位設置原則與特性分析,主要是確定崗位與部門職能是否匹配。
崗位定量分析,其步驟包括:
(1)將崗位工作劃分類別,即日常性的部門職能工作和階段性的部門內(nèi)部工作,或部門工作、公司項目;
(2)對日常性的工作按照工作對象、內(nèi)容、發(fā)生頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度等進行分析;
(3)對階段性工作按照工作內(nèi)容、工作或項目周期、工作量發(fā)生的特點等方面進行分析;
(4)確定指標和標準進行評價,如崗位工作結(jié)構(gòu)比、崗位工作分布強度、崗位工作量飽滿度等。
崗位人員分析,就是根據(jù)實際人員情況調(diào)整崗位分工與設置。定崗定編的最終落腳點在于定員上,企業(yè)可以進行全員競聘,增強企業(yè)整體崗位與人員的匹配度,把合適的人放在合適的崗位上。
定編的過程主要包括兩個方面的分析:即微觀定編和宏觀定編,微觀定編是指確定各部門、各崗位具體的人員數(shù)量,主要應用于各部門確定具體崗位人員數(shù)量,包括崗位工作結(jié)構(gòu)與工作量分析和影響崗位定編的關鍵動因分析;宏觀定編指的是確定公司幾大類隊伍的人員數(shù)量和比例關系,對公司總體編制與人工效率、成本進行分析。
在定編分析過程中,從微觀分析到宏觀分析,通過各部門影響因素的分析,提煉總結(jié)公司總體的主要定編影響因素;通過確定影響部門定編的關鍵動因,分析公司人員編制與人工成本,確定公司整體定編原則;并結(jié)合實際人員情況,進行公司定編目的與效果的分析,以及通過長期動態(tài)定編管理,以確定分階段達成的定編目標。
二、物業(yè)管理企業(yè)的定崗定編方式
(一)理念的建立
理念先行,是一切工作順利實施的開端。作為人工成本占絕大多數(shù)、服務質(zhì)量要求較高、但卻是微利行業(yè)的物業(yè)企業(yè),如何在定崗定編過程中,保證在服務質(zhì)量上使業(yè)主滿意、在經(jīng)營效果上使企業(yè)盈利,是考慮的重點。結(jié)合物業(yè)企業(yè)的特點,為了極大地發(fā)揮所有人員的作用,必須在物業(yè)企業(yè)中灌輸執(zhí)行“一崗多能、全員管理”的思想理念,讓每一位物業(yè)人員都成為企業(yè)的主人,真正地從業(yè)主的角度去考慮問題,參與到物業(yè)管理的過程之中,將服務質(zhì)量得以提升,將人工成本降至最低。
(二)結(jié)合管理/工作模式的改變
1、標準化的規(guī)范
物業(yè)管理工作特別突出的難點主要有兩點:一是工作的穩(wěn)定性差。由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復性高,單調(diào)、乏味,在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作;二是工作的“一次成功率”低,物業(yè)管理行業(yè)是一個“100-1=0”的服務行業(yè),一項工作如果不能一次性做好,就會使長期積累起來的滿意率大幅度降低,甚至前功盡棄,所以物業(yè)管理企業(yè)必須特別關注員工工作的“一次成功率”,將其作為控制自己整體質(zhì)量標準,降低管理風險的大事來抓。
為了解決上述問題,物業(yè)企業(yè)采取全方位的標準化管理模式,即將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)流程,把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。按照規(guī)范化的管理和標準化的操作,大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,提高了服務水平,降低了管理成本。在這種管理模式下,企業(yè)的定崗定編就要按照標準化的要求來確定崗位職責和崗位數(shù)量,進而考慮人員的選擇。
2、“24小時的不間斷服務”
的管理模式
“管理無盲點、服務無盲區(qū)”,為了使服務質(zhì)量讓所有業(yè)主滿意,物業(yè)企業(yè)采取24小時不間斷服務。即設立服務熱線電話,24小時專人值班,接待客戶咨詢、投訴。所有物業(yè)服務內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話,即可在規(guī)定的時間內(nèi)予以解決處理。這種服務的提供,大大提高了服務效率,縮短了服務時間,因而可以大大提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意率。這種管理模式的建立,同樣會影響到人員的定崗定編。
3、“安全預案”與“人防、物防、技防三結(jié)合”
的管理模式
物如業(yè)管理中,安全管理是最最重要的一項內(nèi)容,是關系每一戶業(yè)主切身利益的關鍵所在。如何做好安全工作,是物業(yè)企業(yè)所應該關注的。這樣就需要建立安全預案,即先詳細明確所管轄范圍的安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足與缺陷找出來,依據(jù)硬件設施的先天條件制定有針對性的安全管理預案,將預案作為員工訓練的依據(jù),大大提高安全管理水平。在小區(qū)管理上,要熟悉記憶每一名業(yè)主的信息,對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入,確保無閑雜人員隨意進出小區(qū)。在區(qū)域巡邏上采取多種方式,如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等,結(jié)合安全技防措施,實行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。這種安全管理模式的建立,也是定崗定編過程中需要重點考慮的,不同的安全管理要求,也就會有不同的人員配置要求。
4、具有個性化的服務模式
物業(yè)服務的好壞,不僅與質(zhì)量相關,與時間也是息息相關。對業(yè)主需要的服務工作,按照工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求,物業(yè)員工在提供服務時必須按照規(guī)定的時間完成才認定為有效的工作,否則就是無效勞動,同時將各工作實效公示給業(yè)主監(jiān)督,從而提高服務效率和服務質(zhì)量。如:維修工作維修工必須在接單后20分鐘趕到現(xiàn)場;急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;業(yè)主投訴必須在當日內(nèi)處理完畢;回訪工作必須一周內(nèi)進行等。
同時,對于各項工作的特點,要有規(guī)律地安排工作,員工可以不用按部就班地上班,而是根據(jù)各種規(guī)律來不均衡上班,從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務”。如清潔人員采用“分段式”工作,減少業(yè)主活動時進行清潔帶來的尷尬等,從而讓業(yè)主感到體貼入微的服務。這些個性化的服務模式,在提高
企業(yè)服務質(zhì)量的同時對人員的配置安排就有了新的方法,不再是原先的常規(guī)配置,而應該根據(jù)實際的工作時間安排等來確定人員的配置。
(三)增加對配套設施的考慮
安全管理是保證業(yè)主生活舒心的重中之重,在安全管理模式建立的基礎上,為了將安全工作做得更到位,相關的安全配套設施的應用有助于安全管理水平的提升。人防、技防、物防三重防范體系的建立,物業(yè)企業(yè)運用了IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控錄像等,與安保人員24小時無間斷巡邏相結(jié)合,構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。同時,在設備管理上物業(yè)企業(yè)可以考慮實行AB崗,所有的設備、機房均有明確的責任人,將員工的收入與設備管理的好壞直接聯(lián)系起來,實行定人定機制,從而提高安全管理水平。這種安全方式的考慮同樣對定崗定編有一定的影響,不同的配套設施,對人員的需求也是不同的。
(四)發(fā)揮物業(yè)新的管理系統(tǒng)設置的作用
對于物業(yè)管理而言,業(yè)主的定期繳費問題也是很麻煩的問題之一,以往的物業(yè)管理需要物業(yè)人員挨家挨戶地收繳各種費用,不僅勞民,還效果欠佳,所以采取先進的費用收繳模式,即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通,為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折,相關費用由業(yè)主根據(jù)自己使用情況定期到銀行存入一定金額進行繳費,這樣的話,一方面解決了業(yè)主繳費要跑很多部門的煩惱,節(jié)省業(yè)主的往返奔波,同時也省去了物業(yè)管理人員的代勞工作,還為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量,達到多方互惠的目的。這種方式的運用,自然會物業(yè)企業(yè)人員的配置減少了一定的人員需求。
(五)各崗位工作量、工作頻次、工作難易程度的確定
在崗位定量分析中已經(jīng)提到,在對崗位定性分析后,即確定了崗位的工作職責之后,要對崗位的工作進行分類分析,將日常性的工作按照工作內(nèi)容、發(fā)生的頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度、工作的難以程度等進行分析,從工作量和難易程度的角度來合理地配備適當?shù)娜藛T數(shù)量來進行工作。這個過程就是要弄明白每一個崗位具體是做什么的、是怎么做的、為什么要做,將這些問題弄明白了,自然工作量和難易程度也就確定出來了,人員配置根據(jù)其來確定即可。
(六)所管轄的范圍和面積的考慮
物業(yè)企業(yè)所管轄的范圍不同,所管理的地產(chǎn)面積不同,對人員的需求自然也就不同。另外,所管轄的范圍和面積與具體工作量的確定相結(jié)合,對于人員的配置更為確切,具體人員配置數(shù)據(jù)情況可參考物業(yè)管理處勞動定額標準及人員配備依據(jù),詳見附表一。
眾所周知,物業(yè)管理屬服務型行業(yè),具有技術含量不高、勞動密集的行業(yè)特點。在物業(yè)管理企業(yè),人力不僅是一種資源,更重要的是一種特殊的資本性資源。物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量最終取決于企業(yè)的人員綜合素質(zhì),物業(yè)管理企業(yè)的品牌狀況也最終由企業(yè)的人員綜合素質(zhì)來決定,有什么樣的人,就會有什么樣的品牌。越來越多的物業(yè)管理企業(yè)認識到人力資源管理工作的重要性,開始重視企業(yè)的人力資源管理工作。
人才質(zhì)量關系到物業(yè)管理的服務質(zhì)量。一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的,而且“軟件”也應該是一流的。“軟件”包括規(guī)章制度、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。物業(yè)管理所提供的服務很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應是一位復合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。同時,還要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應具有強烈的事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。
同時,在人員的配置上,除了專業(yè)性人才的配備外,一些基層崗位的員工的選擇,可以考慮吸納包括城市下崗工人、協(xié)保人員、失業(yè)人員轉(zhuǎn)崗再就業(yè),為城鎮(zhèn)失業(yè)人員和農(nóng)村富余人員提供就業(yè)崗位。這樣,一方面,可以為失業(yè)人員增加就業(yè)機會;另一方面,還可以為企業(yè)控制一定的人工成本達到雙贏的局面。
另外,專業(yè)分包已成物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢。2008年末,物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員250.12萬人,如果加上清潔、綠化、秩序維護等專業(yè)分包出去的一并計算,物業(yè)服務從業(yè)人員應該在500—600萬。企業(yè)平均管理面積增長136%的同時,平均人數(shù)由2004年的 45人下降到2008年的43人。行業(yè)的人均管理面積也從2004年的2010平方米,增長到2008年的5016平方米。 這些數(shù)據(jù)充分反映近些年來隨著越來越多的物業(yè)服務企業(yè)將非核心業(yè)務分包給專業(yè)公司,企業(yè)自身呈現(xiàn)從業(yè)人員逐步減少、人均管理面積增加的趨勢,物業(yè)管理行業(yè)升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在加快進展中。這種趨勢,對于企業(yè)在定崗定編過程中,可以對非核心業(yè)務的人員不再重點關注,而是放在關鍵崗位的選擇上。
物業(yè)公司提供的管理服務是與每個人生活、工作、學習最“貼身”的服務,因為誰都離不開水、電、氣。諸如:水、電、氣、通訊都正常開通,沒有斷、停的煩惱;電梯24小時運行,沒有困梯、墜梯的危險;秩序維護措施落實,沒有夜不能眠的驚嚇;雨、污水排放暢通,沒有漏水、漫水的尷尬等等,做好了這些,人們才能安居樂業(yè)。物業(yè)公司的良好管理,使物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟效能最大限度的發(fā)揮,使物業(yè)保值增值,就是對社會財富的愛護和保護。而這些成果的獲得,都需要每一位物業(yè)人的精心工作,而人員的合理配置,是達成這一切效果的前提基礎,可見,定崗定編的合理與否對于物業(yè)公司的發(fā)展有著至關重要的影響。物業(yè)公司科學合理的定崗定編不僅僅影響一個公司,還與每個人的生活息息相關,因此物業(yè)公司更需要做好定崗定編工作,為人民提供更好的物業(yè)服務。
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