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管理者化解客戶投訴的5個技巧

2016-05-31 19:59  來源:http://m.sustainablelifeonearth.com/  閱讀:

一.讓客戶傾訴,給其發(fā)泄的機會
當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時,你不要打斷他的傾訴,切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,使其情緒放松,就像給充滿的氣球放氣一樣,這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時,在客戶說話的時候,用點頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭,表示你一直在傾聽,并認真地記錄下客戶投訴的要點。
在客戶發(fā)泄情緒時,你盡可能發(fā)問一些開放性的問題,讓客戶多說話,例如,“怎樣……?”“何時……?”“誰……?”“為什么……?”等,每當(dāng)有需要時應(yīng)立即澄清疑點,但不要發(fā)問帶有判斷性的問題,并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶,例如,“你肯定事情確實是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。
二.對投訴客戶表示同情和理解
在處理客戶投訴時,投入感情說明你能感受客戶的心情,但這并意味著你同意客戶的觀點。其中一個可取的技巧是,贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標的說法。你可以說:“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則,以及投訴客戶有堅持己見的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來,切勿與他爭辯一些事實,或質(zhì)疑他提出的論點所持的理據(jù)和邏輯。
你可以**以下短語表示對客戶的同情和理解:“太不幸了,我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”
“你說得對,誰都不愿遇到這樣的事情。”“很抱歉我們讓您感到失望。”
“我知道您為什么這么生氣了。”“我能想象你當(dāng)時是多么的麻煩。”“我非常理解你現(xiàn)在的感受。”
三.預(yù)測投訴客戶的需求
在化解客戶投訴的時候,如果客戶情緒激動,怒氣沖天,我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求),特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準備,特別是被痛罵的心理準備。
1.信息需求。怎樣預(yù)測信息需求呢?通常,客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的,我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因,這就是客戶的信息需求。
2.環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動,更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他,甚至表露出不屑一顧的樣子,他就會更加氣憤。這時,我們需要將客戶請到接待室,以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧,影響到其他的客戶。你應(yīng)請客戶到屋里坐下來慢慢談,給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒,萬萬不可與客戶針鋒相對,那樣只會越來越糟。
四.真誠地向投訴客戶道歉
預(yù)測到客戶需求之后,不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢?通過道歉。因為客戶在投訴的時候,首先需要有一個人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時候,你能夠一開始就真誠地致歉,那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實有錯,不管是不是你犯錯,都要代表公司向客戶真誠地表示歉意,不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人,記住,客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司,也可致歉,因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下,你可以致歉但不必承認你的公司有錯,例如,“這件事令您對我們感到不滿,我們深感抱歉。”同時,感謝客戶的投訴,因為他們在提醒我們忽略的問題。
五.巧妙答復(fù)客戶,找到令其滿意的解決措施
有時,你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時,他們要求更多,例如,更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶的投訴,如果能當(dāng)場解決問題,絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場解決,也要采用合理的方式答復(fù)客戶。
1.立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷,并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴,投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶,越快越好。
2.延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能做出判斷,或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴,投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限,并通過何種方式來及時通知他們進展的情況。
3.轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴,需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機構(gòu)進行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時,你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機構(gòu)處理,并向這些人員或機構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況,轉(zhuǎn)交相關(guān)材料,然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。
化解客戶投訴時,我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是:“態(tài)度第一,技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識,通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例,掌握溝通方法等技巧外,更要有悲天憫人的同情心,急客戶之所急,想客戶之所想;要有徹底解決問題的責(zé)任心,力爭在最短的時間內(nèi)卓有成效地解決問題;堅持以良好的心態(tài)面對形形色色的投訴,力爭恢復(fù)客戶的滿意度和信心,重新獲得客戶的友善。
恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一,投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”,還要善于控制客戶的情緒,調(diào)整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠。

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