管理者化解客戶投訴的5個技巧

一.讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機會

當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭�，表示你一直在傾聽，并認真地記錄下客戶投訴的要點。

在客戶發(fā)泄情緒時，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如，“怎樣……？”“何時……？”“誰……？”“為什么……？”等，每當(dāng)有需要時應(yīng)立即澄清疑點，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如，“你肯定事情確實是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”等等。

二.對投訴客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質(zhì)疑他提出的論點所持的理據(jù)和邏輯。

你可以**以下短語表示對客戶的同情和理解：“太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”

“你說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。”“很抱歉我們讓您感到失望。”

“我知道您為什么這么生氣了。”“我能想象你當(dāng)時是多么的麻煩。”“我非常理解你現(xiàn)在的感受。”

三.預(yù)測投訴客戶的需求

在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求（信息需求、環(huán)境需求和情感需求），特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。

1．信息需求。怎樣預(yù)測信息需求呢？通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。

2．環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。你應(yīng)請客戶到屋里坐下來慢慢談，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

四.真誠地向投訴客戶道歉

預(yù)測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

五.巧妙答復(fù)客戶，找到令其滿意的解決措施

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如，更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當(dāng)場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。

1．立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好。

2．延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，并通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

3．轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機構(gòu)進行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機構(gòu)處理，并向這些人員或機構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。

化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：“態(tài)度第一，技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識，通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想；要有徹底解決問題的責(zé)任心，力爭在最短的時間內(nèi)卓有成效地解決問題；堅持以良好的心態(tài)面對形形色色的投訴，力爭恢復(fù)客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。

恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”，還要善于控制客戶的情緒，調(diào)整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠。