企業(yè)投訴處理者5個(gè)技巧搞定難纏客戶的投訴
2016-05-31 19:55 來(lái)源:http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀: 次
一.改變商談時(shí)間
在處理難纏客戶的投訴時(shí),投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談,應(yīng)請(qǐng)求客戶理解,改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場(chǎng)合的不同,客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同,從而緩和氣氛,消除難纏客戶的不滿情緒。
二.適時(shí)尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用**,投訴處理者就應(yīng)尋求幫助:請(qǐng)出上司,鄭重地對(duì)客戶說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”,獲得允許后,交換談話對(duì)象。
三.禮貌地重復(fù)你能做什么
當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí),你應(yīng)該告訴他你能做什么,而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時(shí),客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這時(shí),客戶很容易翻臉。因此,此時(shí)此刻,你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復(fù)。
如果客戶一直堅(jiān)持其無(wú)理要求,你不要跟他說(shuō):“不行!不行!”或“你別做夢(mèng)了!”等,不要直接回絕,而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么,不斷地重復(fù)這一點(diǎn),有禮貌地堅(jiān)持原則,讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了,投訴處理就結(jié)束了;如果客戶依然不放棄,那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決了。
四.做一個(gè)問(wèn)題解決者
難纏客戶投訴時(shí),你要做一個(gè)問(wèn)題解決者,對(duì)事不對(duì)人。也就是說(shuō),你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問(wèn)題的人。面對(duì)難纏的客戶時(shí),投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己:我的工作是解決問(wèn)題,在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候,投訴自然就被化解了。
五.征求對(duì)方意見(jiàn)
征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視,目的是了解客戶的有時(shí),企業(yè)或銷售人員面對(duì)客戶的投訴,束手無(wú)策,由于平時(shí)沒(méi)有學(xué)到化解客戶投訴的技巧,致使客戶更加不可理喻,更加憤怒,以至于使事情更加惡化。
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