商業(yè)模式中的客戶關系（Customer Relationships）

我們每個客戶細分群體希望我們與之建立和保持何種關系？
哪些關系我們已經建立了？
這些關系成本如何？
如何把它們與商業(yè)模式的其余部分進行整合？

我們可以把客戶關系分成幾種類型，這些客戶關系可能共存于企業(yè)與特定客戶細分群體之間。

個人助理（Personal assistance）

這種關系類型基于人與人之間的互動。在銷售過程中或者售后階段，客戶可以與客戶代表交流并獲取幫助。在銷售地點，可以通過呼叫中心、電子郵件或其他銷售方式等個人助理手段來進行。

專用個人助理（Dedicated personalassistance）

這種關系類型包含了為單一客戶安排的專門的客戶代表。它是層次最深、最親密的關系類型，通常需要較長時間來建立。例如，私人銀行服務會指派銀行經理向高凈值個人客戶提供服務。在其他商業(yè)

領域也能看到類似的關系類型，關鍵客戶經理與重要客戶保持著私人聯(lián)系。

自助服務（Self-service）

在這種關系類型中，一家公司與客戶之間不存在直接的關系，而是為客戶提供自助服務所需要的所有條件。

自動化服務（Automated services）

這種關系類型整合了更加精細的自動化過程，用于實現(xiàn)客戶的自助服務。例如，客戶可以通過在線檔案來定制個性化服務。自動化服務可以識別不同客戶及其特點，并提供與客戶訂單或交易相關的信息。最佳情況下，良好的自動化服務可以模擬個人助理服務的體驗（例如提供圖書或電影推薦） 。

社區(qū)（Communities）

目前各公司正越來越多地利用用戶社區(qū)與客戶 / 潛在客戶建立更為深入的聯(lián)系，并促進社區(qū)成員之間的互動。許多公司都建立了在線社區(qū)，讓其用戶交流知識和經驗，解決彼此的問題。社區(qū)還可以幫助公司更好地理解客戶需求。制藥巨頭葛蘭素史克（G l axo-Sm i t hK l i ne）在推出新的自由處方減肥藥物產品al l i時，就建立了私營的在線社區(qū)。葛蘭素史克公司希望能夠更好地理解肥胖人群面臨的問題，從而學會更好地管理用戶期望。

共同創(chuàng)作（Co-creation）

許多公司超越了與客戶之間傳統(tǒng)的客戶—供應商關系，而傾向于和客戶共同創(chuàng)造價值。亞馬遜書店就邀請顧客來撰寫書評，從而為其他圖書愛好者提供價值。有的公司還鼓勵客戶參與到全新和創(chuàng)新產品

的設計過程中來。還有一些公司，例如YouTube，請用戶來創(chuàng)作視頻供其他用戶觀看。