成功企業(yè)要有以人為本的組織文化

企業(yè)只有真正做到了以員工為本，才能做到顧客至上，擁有滿(mǎn)意甚至忠誠(chéng)的顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。在美國(guó)西南航空的組織文化中，“員工第一”的信念在激發(fā)員工工作積極性中起著至關(guān)重要的作用。與“員工第一”價(jià)值觀相適應(yīng)，公司重視員工對(duì)具體問(wèn)題的判斷，而在管理實(shí)踐上也強(qiáng)調(diào)員工主動(dòng)、積極地尋求解決問(wèn)題的對(duì)策。

　　

公司創(chuàng)始人赫伯·凱萊赫認(rèn)為信奉顧客第一的企業(yè)是老板可能對(duì)雇員做出的最大背叛之一。公司努力強(qiáng)調(diào)對(duì)員工個(gè)人的認(rèn)同，如將員工的名字雕刻在特別設(shè)計(jì)的波音737上，以表彰員工在公司成功中的突出貢獻(xiàn)；將員工的突出業(yè)績(jī)刊登在公司的雜志上。

　　

這些具體的做法，讓員工認(rèn)為公司以擁有他們?yōu)闃s。公司不僅是泛泛地強(qiáng)調(diào)重視員工整體，更有對(duì)每個(gè)員工個(gè)人的關(guān)注。公司認(rèn)為所擁有的最大財(cái)富就是員工和他們所創(chuàng)造的文化，人是管理中第一位的因素。

　　

在2009年經(jīng)濟(jì)低谷期，公司CEO加里·凱利（Gary Kelly）表示：“我們從未解雇過(guò)任何一名員工。我們也從未降薪。我們將百分之百努力，尤其在今年，以避免此類(lèi)事情發(fā)生。”西南航空的這一宗旨給其帶來(lái)了豐厚的業(yè)績(jī)回報(bào)，使得它的市值要比其他所有美國(guó)骨干載客承運(yùn)商的市值總和還高。

　　

在中國(guó)，海底撈火鍋因其“變態(tài)服務(wù)”（因他們提供的服務(wù)超出了我們的期望而得名）而紅遍大江南北，其創(chuàng)始人張勇甚至把火鍋店開(kāi)到了國(guó)外，如新加坡、美國(guó)等。

　　

黃鐵鷹為什么說(shuō)“海底撈你學(xué)不會(huì)”？因?yàn)槟憧梢詫W(xué)到“兒童樂(lè)園”、免費(fèi)修指甲、免費(fèi)擦皮鞋等皮毛服務(wù)，卻永遠(yuǎn)學(xué)不到海底撈員工臉上發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)的笑容。

　　

海底撈它不僅制造了某種獨(dú)特的用戶(hù)體驗(yàn)，而且是讓它的員工快樂(lè)地去制造這種體驗(yàn)，讓他們發(fā)自?xún)?nèi)心的去服務(wù)，用海底撈的話(huà)說(shuō)，“員工比顧客重要”！它還從另一個(gè)角度回答并解決了另一個(gè)大難題：如何讓員工全心全意地征服顧客的心。他們做到了，也成功了。