還在為產(chǎn)品優(yōu)先級(jí)決策犯愁嗎:教你服務(wù)級(jí)別分析方法
2017-10-30 16:49 來源:http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀: 次
拿到一個(gè)需求或任務(wù),我們?cè)撛趺磁袛嗍裁磿r(shí)候做呢?如何依據(jù)業(yè)務(wù)影響決定處理策略呢?教你一種方法:服務(wù)級(jí)別(Class Of Service)分析。
回顧:服務(wù)級(jí)別是什么
之前的文章獨(dú)家詳解:如何用系統(tǒng)思考方法導(dǎo)入看板中簡(jiǎn)單提到了服務(wù)級(jí)別。服務(wù)級(jí)別的概念,由看板方法的創(chuàng)始人David J.Anderson提出。比如,在生活中,你坐飛機(jī),頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙所享受的服務(wù)等級(jí)是不同的。做頭等艙、商務(wù)車的旅客有VIP休息室,而經(jīng)濟(jì)艙的旅客大家坐在候機(jī)大廳里;檢票的時(shí)候,頭等艙、商務(wù)車的旅客先檢票登機(jī),經(jīng)濟(jì)艙的旅客后登機(jī);座位布局上,頭等艙、商務(wù)艙的座位更舒適和寬敞,而且有專門的空姐提供服務(wù),而經(jīng)濟(jì)艙的座位擁擠,整個(gè)經(jīng)濟(jì)艙共有空姐服務(wù)。
服務(wù)級(jí)別并不只存在于服務(wù)行業(yè)。對(duì)于一個(gè)直接給客戶提供服務(wù)或交付產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)而言,他們收到了客戶的需求,給客戶提供相應(yīng)的服務(wù),或者解決方案;對(duì)于不直接給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì),比如平臺(tái)團(tuán)隊(duì),他們收到上游團(tuán)隊(duì)對(duì)他們的需求后,給上游團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的解決方案,這也是一種服務(wù)。因此,服務(wù)無處不在,服務(wù)級(jí)別在任何領(lǐng)域、任何項(xiàng)目中普遍存在。
筆者目前沒有碰到過團(tuán)隊(duì)的工作項(xiàng)無法歸類其服務(wù)級(jí)別的情況,只是大家平時(shí)沒有這個(gè)概念。比如,對(duì)于Bug, 一般的團(tuán)隊(duì)都依據(jù)嚴(yán)重程度來區(qū)分優(yōu)先級(jí),越嚴(yán)重的bug優(yōu)先級(jí)越高,越輕的bug優(yōu)先級(jí)越低,甚至可以忽略不解。
對(duì)不同的服務(wù)進(jìn)行分類,幫助團(tuán)隊(duì)以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)成本提供了合適的客戶滿意度。在實(shí)際工作中,服務(wù)級(jí)別的分析可以幫助團(tuán)隊(duì)從業(yè)務(wù)影響的視角來區(qū)分產(chǎn)品、以及工作項(xiàng)的優(yōu)先級(jí),降低風(fēng)險(xiǎn),提升業(yè)務(wù)的敏捷性。
要分析服務(wù)級(jí)別,首先需要理解延期成本。
延期成本
延期成本是當(dāng)工作或里程碑延期交付所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)成本。延期成本將價(jià)值和延期交付的時(shí)間合并起來。延期成本可能是創(chuàng)造的價(jià)值,也可能是經(jīng)濟(jì)損失。
若想知道一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)特性的延期成本,只需要問一個(gè)問題:“如果我們晚交付一個(gè)月的話,會(huì)給我們?cè)斐墒裁磽p失?”或者正向問法:”如果我們提前交付一個(gè)月的話,會(huì)給我們帶來什么價(jià)值?“
精益產(chǎn)品開發(fā)的“教父”Don Reinertsen認(rèn)為,延期成本是產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域最值得量化的指標(biāo)。
服務(wù)級(jí)別從延期成本的角度來分析。以下是David J.Anderson提出的四種服務(wù)級(jí)別。
1. 加急類
加急類工作其產(chǎn)生的價(jià)值或損失極其重大,而且影響即刻產(chǎn)生,或在某時(shí)間窗口內(nèi)迅速產(chǎn)生。比如:電商網(wǎng)站上用戶無法下訂單,下單后無法付費(fèi)等嚴(yán)重問題。
其延期成本模型如下:
2. 固定交付日期類
在到達(dá)截止日期后,價(jià)值或損失迅速上升;在節(jié)奏日期到達(dá)前交付,不產(chǎn)生價(jià)值或損失。比如:電商網(wǎng)站618促銷活動(dòng),一些特性只有到了6月17日深夜大促銷活動(dòng)的特性才開始生效,在這之前不需要上線。但是如果晚于這個(gè)時(shí)間上線,就錯(cuò)過了熱銷的窗口期。
其延期成本模型如下:
3. 普通類
價(jià)值或損失隨著時(shí)間線性增長(zhǎng),沒有特定的截止日期,早交付早產(chǎn)生影響。一般的沒有固定截止日期的特性屬于這一類。
其延期成本模型如下圖,不同價(jià)值的服務(wù),其延期成本的斜率不同。
4. 投資類
不直接產(chǎn)生價(jià)值或造成損失,或不可預(yù)測(cè)。但是會(huì)提升團(tuán)隊(duì)效率從而間接產(chǎn)生價(jià)值;或者如果一直不做,長(zhǎng)期累積,會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失,清償技術(shù)債類的工作屬于這一類。
其延期成本模型如下圖:
典型的投資類工作有:自動(dòng)化測(cè)試、自動(dòng)化部署、持續(xù)集成、微服務(wù)開發(fā)、代碼重構(gòu)等。
除這些技術(shù)類投資工作以外,還有業(yè)務(wù)投資類工作,比如創(chuàng)新探索類特性,即探索新市場(chǎng)、新的商業(yè)模式的工作,其價(jià)值不可預(yù)測(cè),可能沒有價(jià)值,也可能價(jià)值巨大。這類特性,其延期成本不可預(yù)測(cè),需要用精益創(chuàng)業(yè)的方法,驗(yàn)證后來判斷其價(jià)值。
需要注意的是,投資類工作的服務(wù)級(jí)別可能會(huì)隨著時(shí)間的演進(jìn)而發(fā)生變化。比如,創(chuàng)新型特性,一旦在客戶驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)其潛在價(jià)值巨大,馬上轉(zhuǎn)為普通類,甚至加急類工作。
案例
如下圖。某公司的平臺(tái)架構(gòu)已經(jīng)十幾年沒有優(yōu)化過,雖然團(tuán)隊(duì)一直想優(yōu)化,但是總是排不上日程,常年屬于投資類。直到2007年,團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),再不重構(gòu),添加新特性將會(huì)變得非常困難,而且平臺(tái)的性能也會(huì)越來越慢。于是,這項(xiàng)工作的服務(wù)級(jí)別變成了普通類。到2008年,架構(gòu)優(yōu)化工作還在緩慢進(jìn)行中,同時(shí),公司決定,為與業(yè)界接軌,各平臺(tái)、產(chǎn)品線需要在2008年底更新為業(yè)界最新的框架標(biāo)準(zhǔn),該平臺(tái)架構(gòu)不符合新標(biāo)準(zhǔn),于是,架構(gòu)優(yōu)化的工作升級(jí)為固定交付日期類型;可是架構(gòu)升級(jí)的工作不順利,直到2009年還沒有完成,而與該平臺(tái)接口的系統(tǒng)大部分都已經(jīng)升級(jí)完畢,導(dǎo)致該平臺(tái)不能為其他系統(tǒng)所用,因此架構(gòu)優(yōu)化這項(xiàng)工作升級(jí)為加急類,每晚一天,都對(duì)與其接口的系統(tǒng)造成重大影響。
不同服務(wù)級(jí)別的處理策略
在實(shí)際項(xiàng)目中,基于這四種服務(wù)級(jí)別可能會(huì)衍生出其他服務(wù)級(jí)別。因此,團(tuán)隊(duì)基于這四種,要結(jié)合自己的項(xiàng)目的實(shí)際工作項(xiàng)的業(yè)務(wù)情況來分析服務(wù)級(jí)別。
分析出服務(wù)級(jí)別后,就可以針對(duì)每個(gè)級(jí)別制定處理策略。
下例是一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別及處理策略:
決策產(chǎn)品優(yōu)先級(jí),還有其他方法。你可以綜合運(yùn)用。敬請(qǐng)其他下文分解。
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