中國(guó)企業(yè)一直強(qiáng)調(diào)“以客戶為導(dǎo)向”，然而從來(lái)都是“以產(chǎn)品為導(dǎo)向

很早就發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)喜歡強(qiáng)調(diào)“以客戶為導(dǎo)向”，每次聽(tīng)到時(shí)內(nèi)心都感到有些怪異，其實(shí)傳統(tǒng)企業(yè)根本無(wú)法做到“以客戶為導(dǎo)向”，一直以來(lái)都是以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”，原因很簡(jiǎn)單傳統(tǒng)管理模式不支持，只不過(guò)當(dāng)“以客戶為導(dǎo)向”說(shuō)得太多時(shí)，連自己都相信是“以客戶為導(dǎo)向”，然而此時(shí)客戶卻不同意，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有把客戶價(jià)值放在第一位。

 

為何這樣說(shuō)？需要明確何謂“導(dǎo)向”？“導(dǎo)向”即引導(dǎo)的方向，“以客戶為導(dǎo)向”即客戶成為企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的引導(dǎo)方向，企業(yè)將始終為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而且體現(xiàn)出了一慣性，并非臨時(shí)性、暫時(shí)的行為。偶爾一次以“客戶為導(dǎo)向”，說(shuō)明不了任何問(wèn)題，尤其是當(dāng)產(chǎn)品價(jià)值與客戶價(jià)值發(fā)生沖突時(shí)，如何取舍即能判斷企業(yè)屬于哪種導(dǎo)向？

 

要想讓客戶認(rèn)同企業(yè)是“以客戶為導(dǎo)向”，需要從企業(yè)形態(tài)進(jìn)化規(guī)律談起。

 

企業(yè)形態(tài)進(jìn)化規(guī)律

 

在市場(chǎng)生態(tài)中，企業(yè)形態(tài)沿著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不斷演變，經(jīng)歷了股東價(jià)值形態(tài)、精英價(jià)值形態(tài)、客戶價(jià)值形態(tài)、利益相關(guān)者價(jià)值形態(tài)等四種典型組織形態(tài)（見(jiàn)《圖解工業(yè)時(shí)代四種企業(yè)形態(tài)進(jìn)化規(guī)律》），實(shí)現(xiàn)了從低級(jí)組織形態(tài)向高級(jí)組織形態(tài)進(jìn)化。四種企業(yè)形態(tài)特征分別可以用四種平面圖形代表，股東價(jià)值形態(tài)形如三角形，一般采取直線型組織結(jié)構(gòu)；精英價(jià)值形態(tài)形如梯形，一般采取職能型組織結(jié)構(gòu)；客戶價(jià)值形態(tài)形如鏈條形，一般采取流程型組織結(jié)構(gòu)；利益相關(guān)者價(jià)值形態(tài)形如圓形，一般采取網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。

企業(yè)形態(tài)進(jìn)化規(guī)律

 

其中，精英價(jià)值形態(tài)就是人們常說(shuō)的“金字塔”形，也是中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)形態(tài)，通常“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造；利益相關(guān)者價(jià)值形態(tài)是工業(yè)4.0時(shí)代的產(chǎn)物，將“以價(jià)值為導(dǎo)向”進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，距今尚有一段時(shí)間；而客戶價(jià)值形態(tài)則是新商業(yè)時(shí)代的最佳企業(yè)形態(tài)，也可以稱之為新組織，通常“以客戶為導(dǎo)向”進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。

 

從精英價(jià)值形態(tài)向客戶價(jià)值形態(tài)進(jìn)化就是人們常說(shuō)的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型邁向新組織，也是從“產(chǎn)品導(dǎo)向”邁向“客戶導(dǎo)向”。

 

“客戶導(dǎo)向”，客戶認(rèn)同嗎？

 

無(wú)論“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”還是“以客戶為導(dǎo)向”都必須有相應(yīng)的管理模式支撐，否則只能是一種“空談”。兩種“導(dǎo)向”對(duì)應(yīng)兩種截然不同的管理模式。無(wú)論傳統(tǒng)企業(yè)再怎么呼喊“以客戶為導(dǎo)向”，其管理模式根本不支持，客戶自然也不認(rèn)同。

 

傳統(tǒng)管理模式有“三支柱模型”，三大支柱分別為職能型結(jié)構(gòu)、職位管理基礎(chǔ)與產(chǎn)品管理方式，這也是傳統(tǒng)企業(yè)的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。作為“三大支柱”之一的產(chǎn)品管理是對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和支持等環(huán)節(jié)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)，核心是圍繞著產(chǎn)品的生命周期展開(kāi)，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化，產(chǎn)品價(jià)值最大化即企業(yè)價(jià)值最大化�？蛻魞r(jià)值從來(lái)沒(méi)有在產(chǎn)品管理中居于首要位置，如何能實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”？企業(yè)對(duì)客戶需求的關(guān)懷與理解主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上。

傳統(tǒng)企業(yè)“三支柱模型”

 

一直以來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)都是“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”，實(shí)施的是產(chǎn)品管理方式，所以才容易造成產(chǎn)能過(guò)剩，這一點(diǎn)已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中得到充分印證，這時(shí)如果說(shuō)“以客戶為導(dǎo)向”顯然讓客戶無(wú)法理解。

 

誰(shuí)能實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”？唯有流程管理，但只有在新組織管理模式中才能真正做到這一點(diǎn)，因?yàn)樾陆M織管理模式中也有“三支柱模型”，此“三支柱”非彼“三支柱”，三大支柱分別為流程型結(jié)構(gòu)、角色（能力）管理基礎(chǔ)與流程管理方式，這也是新組織的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。

 

新組織“三支柱模型”

 

作為“三大支柱”之一的流程管理本身就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，充分滿足客戶需求。所謂“端到端的流程”是指從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，圍繞著客戶需求進(jìn)行的一系列系統(tǒng)化、集成化的管理活動(dòng)。流程管理始終把客戶價(jià)值放在第一位，企業(yè)價(jià)值需要通過(guò)客戶價(jià)值才能得到體現(xiàn)，產(chǎn)品在流程管理中并非處于重要位置，沒(méi)有實(shí)行流程管理的企業(yè)根本無(wú)法做到“以客戶為導(dǎo)向”。

 

從“產(chǎn)品導(dǎo)向”邁向“客戶導(dǎo)向”

 

很多傳統(tǒng)企業(yè)都進(jìn)行了流程梳理，只能說(shuō)做到了業(yè)務(wù)流程清晰，但是不要以為流程清晰即實(shí)現(xiàn)了流程管理，這兩個(gè)理念相差甚遠(yuǎn)。傳統(tǒng)企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)品流程，所謂的流程管理也是產(chǎn)品流程管理，本質(zhì)上依然是產(chǎn)品管理，正因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)流程管理才會(huì)發(fā)現(xiàn)，即便想“以客戶為導(dǎo)向”，也有心無(wú)力。

 

如何才能從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導(dǎo)向”，也得建立一種過(guò)渡形態(tài)的管理模式，這就是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型“三引擎模型”，矩陣型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目管理方式以及二元管理基礎(chǔ)，這也轉(zhuǎn)型企業(yè)的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。

 

傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型“三引擎模型”

 

作為“三大引擎”之一的項(xiàng)目管理即可以把“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導(dǎo)向”，因?yàn)轫?xiàng)目本身具有產(chǎn)品和流程的雙重屬性，因此當(dāng)項(xiàng)目管理逐漸成熟時(shí)，項(xiàng)目的流程屬性將徹底取代產(chǎn)品屬性，這時(shí)項(xiàng)目管理就變成了流程管理。

 

當(dāng)然，項(xiàng)目管理要想充分發(fā)揮作用，必須與矩陣型結(jié)構(gòu)、二元管理基礎(chǔ)集成在一起，這三者在構(gòu)建原理上完全相同，因此才能形成一種穩(wěn)定模式，“三引擎模型”是傳統(tǒng)企業(yè)邁向新組織的必由之路。