希爾頓酒店集團(tuán)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的精髓

 

希爾頓酒店發(fā)展歷程

 

希爾頓酒店成立于1919年，至今已有近百年的歷史，從最初的一家酒店，發(fā)展至今已在世界范圍內(nèi)擁有4000多家連鎖酒店。雖然希爾頓酒店的股權(quán)所屬幾經(jīng)流轉(zhuǎn)，但是酒店的管理文化和管理精髓卻被延續(xù)下來。希爾頓酒店的服務(wù)水平、企業(yè)文化、管理模式有著密切的關(guān)系，其創(chuàng)始人所打造的企業(yè)文化精髓、酒店管理精髓是其能夠發(fā)展至今的關(guān)鍵。雖然是連鎖酒店，但在酒店定位方面卻有著自身特點(diǎn)，不同地區(qū)的酒店在服務(wù)體系、裝修風(fēng)格、管理特點(diǎn)等方面都存在著較大差異，針對不同地區(qū)的特點(diǎn)，建立相應(yīng)的服務(wù)體系，是希爾頓酒店成功經(jīng)驗(yàn)中非常重要的一個方面。

1988年希爾頓酒店正式進(jìn)入我國。2008年希爾頓酒店集團(tuán)贊助了北京奧運(yùn)會，2006年希爾頓在三亞市建設(shè)了第一家中國希爾頓度假酒店。自希爾頓酒店進(jìn)入我國之后，在我國的酒店業(yè)務(wù)發(fā)展也十分迅速，但是這些酒店之間均有著一定的差異。事實(shí)上，從希爾頓酒店進(jìn)入我國后的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和酒店發(fā)展情況也可看出，中國希爾頓酒店在酒店建設(shè)、酒店服務(wù)、管理體系等方面均遵循了希爾頓酒店集團(tuán)的核心思想，體現(xiàn)出針對不同地區(qū)的酒店適應(yīng)性，打造相適宜的酒店風(fēng)格。

同時，在全球范圍內(nèi)，通過希爾頓酒店集團(tuán)總部的統(tǒng)一管理機(jī)制，對中國希爾頓酒店進(jìn)行相應(yīng)的管理。希爾頓酒店集團(tuán)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，很大程度上也正在于此。地區(qū)適應(yīng)性與全球統(tǒng)一管理模式的相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了一種較好的平衡，在適應(yīng)地域市場環(huán)境的過程中，通過統(tǒng)一的管理模式來確保各個地區(qū)希爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量。在酒店運(yùn)營方面，希爾頓酒店集團(tuán)歷來有著一整套嚴(yán)格完善的財(cái)務(wù)管理制度，由集團(tuán)總部進(jìn)行統(tǒng)一的財(cái)務(wù)監(jiān)督管理，確保酒店資源利用率的最大化、保障各地區(qū)酒店的盈利水平，這也是希爾頓酒店集團(tuán)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)中的一個重要部分。

 

希爾頓酒店集團(tuán)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的精髓

 

（一）統(tǒng)一高效的管理團(tuán)隊(duì)

從希爾頓酒店優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的精髓來看，之所以酒店集團(tuán)總部能夠?qū)κ澜绶秶鷥?nèi)幾千家酒店進(jìn)行較好的統(tǒng)一管理，關(guān)鍵在于其擁有統(tǒng)一高效的管理團(tuán)隊(duì)�？偛客ㄟ^派駐管理團(tuán)隊(duì)的方式，協(xié)助和監(jiān)督酒店管理工作，派駐的管理團(tuán)隊(duì)一般由總部統(tǒng)一安排，而總部有著專門的管理部門，負(fù)責(zé)相關(guān)人員的培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、管理等。每開一家新的酒店，總部都會事先派駐管理團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行統(tǒng)一管理，依照相關(guān)管理制度和流程，在適應(yīng)地域環(huán)境的基礎(chǔ)上，采取統(tǒng)一、高效的管理措施，在較短的時間內(nèi)打造出完整的酒店管理體系，并且還能夠?qū)⑵髽I(yè)文化植入各地的酒店中，這也是希爾頓酒店集團(tuán)在統(tǒng)一管理方面能夠取得成功的一個重要原因。統(tǒng)一高效的管理團(tuán)隊(duì)，為開展世界范圍內(nèi)的統(tǒng)一管理工作奠定了基礎(chǔ)。

希爾頓酒店在世界范圍內(nèi)的統(tǒng)一管理中，為了確保酒店管理工作的效率，還建立了完善的考核體系和責(zé)任制度，對相關(guān)管理團(tuán)隊(duì)人員都有著明確的考核指標(biāo)要求�？偛繉�管理團(tuán)隊(duì)的相關(guān)工作任務(wù)會設(shè)定適宜的目標(biāo)，以目標(biāo)達(dá)成率為考核標(biāo)準(zhǔn)，這也是提升酒店管理效率的一個重要措施。

建立統(tǒng)一高效的管理團(tuán)隊(duì)，建立完善的相關(guān)管理制度和保障監(jiān)督制度，是希爾頓酒店集團(tuán)能夠在世界范圍內(nèi)高效開展酒店管理活動的一個重要因素，值得其他酒店借鑒。

 

（二）嚴(yán)格的財(cái)務(wù)預(yù)算編制制度

希爾頓酒店集團(tuán)自成立之初，便有著編制財(cái)務(wù)預(yù)算的制度，在希爾頓酒店的長期發(fā)展中，這一管理經(jīng)驗(yàn)精髓被延續(xù)下來，成為保障酒店良好運(yùn)營發(fā)展的一個重要基礎(chǔ)。對酒店業(yè)而言，成本控制是非常重要的一個方面，很多酒店之所以出現(xiàn)虧損，其中一個重要因素就是成本控制不力，缺乏嚴(yán)格的財(cái)務(wù)控制措施，同時在酒店資源利用方面也存在著一定不足。希爾頓酒店集團(tuán)創(chuàng)始人在創(chuàng)立希爾頓酒店之初，也看到了這一點(diǎn)，因而其對于酒店的財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行了優(yōu)化。

當(dāng)前，希爾頓酒店集團(tuán)依然沿用了這一財(cái)務(wù)預(yù)算編制制度，對所有的成本支出都會進(jìn)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)預(yù)算，根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算來控制相應(yīng)的財(cái)務(wù)支出，每一家連鎖酒店在運(yùn)營過程中，都應(yīng)把預(yù)算和實(shí)際支出之間的差值控制在最小范圍內(nèi)為重要的經(jīng)營目標(biāo)。正是由于希爾頓酒店集團(tuán)在運(yùn)營過程中秉承這一嚴(yán)格的財(cái)務(wù)預(yù)算制度，使得其在經(jīng)營過程中能夠獲得較好的盈利。

在財(cái)務(wù)預(yù)算編制制度方面，為了實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)預(yù)算編制制度效果的最大化，希爾頓酒店集團(tuán)會根據(jù)不同地區(qū)酒店的實(shí)際經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營狀況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并且還建立了統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。希爾頓酒店集團(tuán)的各個連鎖酒店都會定期將財(cái)務(wù)預(yù)算編制情況和實(shí)際支出情況匯報(bào)至希爾頓酒店集團(tuán)總部，總部相關(guān)財(cái)務(wù)部門對全世界范圍內(nèi)的連鎖酒店財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督審核。

如果在這一過程中，發(fā)現(xiàn)某一連鎖酒店存在嚴(yán)重的財(cái)務(wù)超支情況，則會立即啟動調(diào)查機(jī)制，排除調(diào)查團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并及時進(jìn)行整改。通過這種嚴(yán)格的財(cái)務(wù)預(yù)算編制制度，以及相應(yīng)的統(tǒng)一化財(cái)務(wù)監(jiān)管體系，保障了希爾頓酒店集團(tuán)的財(cái)務(wù)盈利，也在很大程度上控制了財(cái)務(wù)風(fēng)險。

 

（三）集中采購管理模式

為了有效控制成本，希爾頓酒店集團(tuán)在采購方面建立了集中采購模式。一般來說，這種集中采購工作由地區(qū)總部承擔(dān)。采購成本是酒店成本支出的一個主要方面，因而控制采購成本也就成為提高酒店盈利水平的關(guān)鍵。為了降低采購成本，希爾頓酒店集團(tuán)建立了集中式采購管理模式，通過大批量采購，直接從制造商進(jìn)貨，并獲得一定的議價權(quán)，這是希爾頓酒店集團(tuán)能夠有效降低采購成本的關(guān)鍵。

目前，希爾頓酒店集團(tuán)大部分的物品采購均是通過這種集中式采購管理模式進(jìn)行的，甚至連火柴都是由總部統(tǒng)一采購。這種集中式采購管理模式能夠有效防范采購舞弊問題。各地連鎖酒店所需要的物品定期進(jìn)行報(bào)備，交由總部審批，總部采購部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，跳過了中間管理環(huán)節(jié)，基本杜絕了中間環(huán)節(jié)的采購舞弊問題。

通過集中采購與供應(yīng)商交涉，提高物品質(zhì)量、進(jìn)行相應(yīng)的物品定制，也是集中采購模式的一個重要優(yōu)勢。希爾頓酒店長期以來就以較高的酒店服務(wù)水平著稱于世，其中物品供應(yīng)是酒店服務(wù)體系中非常重要的一個方面。集中采購模式不但有效控制了采購成本，防范采購舞弊問題，還能獲得更加優(yōu)質(zhì)和更加個性化的酒店用品。

集中采購模式對希爾頓酒店集團(tuán)這種大型連鎖酒店企業(yè)是較為適用的，對其他酒店而言，在借鑒其經(jīng)驗(yàn)的過程中，需要從采購模式方面進(jìn)行一定改良和優(yōu)化，如采用更有特點(diǎn)的集中采購模式。但是在集中采購管理模式精髓方面，應(yīng)正確把握集中采購管理模式的核心目標(biāo)、核心管理環(huán)節(jié)。同時，還應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)的管理流程優(yōu)化，提高采購工作效率。

 

（四）完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系

希爾頓酒店集團(tuán)有著較為完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，通過這種完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，提高相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能，這也是希爾頓酒店能夠保持較高服務(wù)水平的一個關(guān)鍵。

希爾頓酒店創(chuàng)始人在創(chuàng)立希爾頓酒店之初，就十分注重酒店服務(wù)，要求相關(guān)服務(wù)人員為顧客提供熱情、適宜的服務(wù)，有著較好的服務(wù)態(tài)度，并且將這一要素融入了企業(yè)文化之中。

例如，在希爾頓酒店企業(yè)文化中，十分重要的一條就是“今天你對顧客微笑了嗎？”這種簡單的服務(wù)態(tài)度，事實(shí)上就是酒店服務(wù)中一個非常重要的部分，只有端正服務(wù)態(tài)度，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┹^好的服務(wù)。希爾頓酒店集團(tuán)總部建立了統(tǒng)一的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，新來的酒店服務(wù)人員會參加統(tǒng)一的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)考核合格后才能上崗。同時，希爾頓酒店集團(tuán)還會定期進(jìn)行服務(wù)檢查，將培訓(xùn)活動同績效考核相掛鉤，促使服務(wù)人員更加積極主動接受培訓(xùn)。

通過這種完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系，希爾頓酒店集團(tuán)各個地區(qū)的連鎖酒店基本上保持了較高的服務(wù)水平。同時，也會將相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)納入到酒店管理活動中，形成制度化、規(guī)范化的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系。在培訓(xùn)過程中，主要側(cè)重于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)意識、服務(wù)知識方面的培訓(xùn)。酒店服務(wù)人員只有在培訓(xùn)考核合格后，才能繼續(xù)上崗，否則將會受到相應(yīng)處罰�？梢姡�酒店要提升酒店服務(wù)水平，建立完善的服務(wù)人員培訓(xùn)體系是非常重要的。為確保培訓(xùn)質(zhì)量，這種服務(wù)培訓(xùn)活動應(yīng)由總部承擔(dān)，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，以提升服務(wù)人員服務(wù)意識，促使服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，掌握較好的服務(wù)技巧為核心目標(biāo)，有效提升酒店服務(wù)水平。

 

希爾頓酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理體系，其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。從希爾頓酒店的發(fā)展歷程中可看出，其優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的精髓主要在于統(tǒng)一高效的管理團(tuán)隊(duì)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)預(yù)算編制制度、集中式采購管理模式、完善的酒店服務(wù)培訓(xùn)體系等。其他酒店可借鑒希爾頓酒店優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，這對促進(jìn)酒店提升管理水平、實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，有著十分重要的作用。