陳春花：中國(guó)企業(yè)是否已經(jīng)形成有效的服務(wù)模式？

導(dǎo)語(yǔ)

這是陳春花老師在2007年寫(xiě)的一書(shū)《超越競(jìng)爭(zhēng)》中，關(guān)于中國(guó)企業(yè)發(fā)展的“七個(gè)不安”中的第六個(gè)不安，看到今天中國(guó)企業(yè)整體發(fā)展的情況，我們覺(jué)得有必要連續(xù)再刊發(fā)“七個(gè)不安”給讀者，期待引發(fā)企業(yè)管理者對(duì)于自己發(fā)展的清醒認(rèn)識(shí)。

約瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）在世紀(jì)之交錯(cuò)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)指出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨。該書(shū)的開(kāi)篇講了一個(gè)故事。書(shū)中說(shuō)，經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)過(guò)程，就像母親為小孩過(guò)生日、準(zhǔn)備生日蛋糕的進(jìn)化進(jìn)程。

 

在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親是用自家農(nóng)場(chǎng)的面粉、雞蛋等材料，親手制作蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親改為到商店里，花幾美元買(mǎi)好混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親是向西點(diǎn)店或超市訂購(gòu)做好的蛋糕，華為十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費(fèi)事自己辦生日晚會(huì)，而是花100美元，將生日活動(dòng)外包給一些公司，請(qǐng)他們?yōu)樾『⒒I辦一個(gè)難忘的生日晚會(huì)。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的誕生。

 

在書(shū)中提到的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，服務(wù)是附屬于產(chǎn)品，幫助產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的，而到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身則成為關(guān)鍵的增值部分。我們正處在這樣一個(gè)時(shí)代，可是我們形成有效的服務(wù)模式了嗎？ 

01、免費(fèi)服務(wù)的模式有問(wèn)題嗎？

 

服務(wù)對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是最不陌生的一個(gè)詞。從海爾的“星級(jí)服務(wù)”開(kāi)始，企業(yè)依靠服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)的不在少數(shù)，但是，企業(yè)在服務(wù)上的努力并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的結(jié)果，反而拉高了顧客的期望，企業(yè)也為此支付了更高的成本，可是到頭來(lái)顧客還是不滿意。為什么會(huì)這樣？

 

我在《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)思考》這本書(shū)里專(zhuān)門(mén)分析了中國(guó)企業(yè)的服務(wù)模式：免費(fèi)服務(wù)。在書(shū)中我非常明確地指出，這個(gè)服務(wù)模式是錯(cuò)誤的。如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，也絕不會(huì)有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管那些我想到的事就好了。這樣，顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但事實(shí)上，顧客滿意比顧客服務(wù)的含義更廣，也更深。它包含很多因素，例如，所提供服務(wù)的類(lèi)型，產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格的可達(dá)成性等。

 

當(dāng)提出使顧客滿意這個(gè)要求是，優(yōu)秀的公司就會(huì)意識(shí)到，不能試圖滿足所有人的所有需求，而是要依靠一兩個(gè)關(guān)鍵因素來(lái)實(shí)現(xiàn)有價(jià)值顧客的滿意。服務(wù)于產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價(jià)值必須由產(chǎn)品本身來(lái)解決，服務(wù)的價(jià)值必須由服務(wù)本身來(lái)解決，而決不能把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段。服務(wù)必須是能夠帶來(lái)增值的，顯然，中國(guó)企業(yè)大多還沒(méi)有形成有效的服務(wù)模式。

02、員工有沒(méi)有服務(wù)的心態(tài)？

 

服務(wù)是什么？這個(gè)問(wèn)題無(wú)數(shù)人問(wèn)過(guò)。我曾經(jīng)看過(guò)新加坡航空公司的一個(gè)對(duì)空乘人員服務(wù)熱情動(dòng)力的問(wèn)卷調(diào)查，這個(gè)調(diào)查的結(jié)果是選擇“喜愛(ài)空中飛行”作為自己服務(wù)激情的第一動(dòng)力的員工比例約為76%。同樣的問(wèn)卷我也曾經(jīng)讓國(guó)內(nèi)一家航空公司做過(guò)，但是把這一選項(xiàng)作為第一選擇的員工只有3%。這個(gè)事實(shí)說(shuō)明，服務(wù)是心態(tài)，而不是行動(dòng)。

 

員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能夠形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。可是我們身邊有多少人具有愿意為別人服務(wù)的心態(tài)，又有多少人真正喜歡自己所從事的行業(yè)和工作呢？我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，當(dāng)我一次又一次地做企業(yè)訪問(wèn)時(shí)，我最常感受到人們對(duì)于工作和職業(yè)的厭倦；大部分人都認(rèn)為他們所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低且最沒(méi)前途的。

 

在公司里我們常�？床坏娇鞓�(lè)的員工，在日常生活中我們常�？吹綉n郁的人。為什么我們的一些員工不是精神飽滿、神采奕奕，顯示著青春和活力，而常常是精神不振、面色晦暗，顯露出疲倦和衰老？后來(lái)，我明白了，是由于對(duì)職業(yè)的心態(tài)不同，導(dǎo)致長(zhǎng)期的工作之下而產(chǎn)生的身心的變化。試想如果我們都不能夠從事自己喜歡的職業(yè)，不能做自己喜歡的工作，又何來(lái)快樂(lè)的心態(tài)，就更不要奢談服務(wù)了。我第六個(gè)不安來(lái)自于人們疲憊的身心。

（本文完）