方法丨變革:增強(qiáng)緊迫感的一套戰(zhàn)略與四個(gè)策略
2017-11-27 15:40 來(lái)源:http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀: 次
作者簡(jiǎn)介
約翰·科特(John P. Kotter):
領(lǐng)導(dǎo)變革之父
約翰·科特是舉世聞名的領(lǐng)導(dǎo)力專家,世界頂級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域最權(quán)威的代言人。2008年,哈佛商業(yè)評(píng)論中文網(wǎng)將科特教授評(píng)為對(duì)中國(guó)當(dāng)代商業(yè)思想和實(shí)踐有著廣泛影響的6位哈佛思想領(lǐng)袖之一。著有《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》等
在一家著名公司的最高管理層年會(huì)上,兩位部門(mén)經(jīng)理被安排了發(fā)言的機(jī)會(huì)。一位被安排在第一天下午,另一位被安排在第二天上午。聽(tīng)眾有150人,除了兩人的上司之外還有他們的同僚和下屬。
第一位經(jīng)理拿著稿子走上講臺(tái)。他請(qǐng)求把燈光調(diào)暗后便開(kāi)始發(fā)言。他在發(fā)言中每隔30至60秒鐘換一張信息豐富的PPT幻燈片,許多片子上寫(xiě)滿了數(shù)字和圖表。在發(fā)言過(guò)程中,他三分之一左右的時(shí)間在看講稿,另外三分之一的時(shí)間在看幻燈片,剩下的三分之一是在看聽(tīng)眾(燈光很暗)。由于他很少在重要的聽(tīng)眾面前發(fā)言,顯然有點(diǎn)緊張,但是他表述得非常清楚。顯然,他對(duì)自己提供的材料非常熟悉,這幫了他很大的忙;而且,他還可以在想不起來(lái)的時(shí)候回頭看一下幻燈片。
他的發(fā)言分為三大部分:
一、聽(tīng)眾必須面對(duì)的問(wèn)題,
二、一套新的行動(dòng)目標(biāo)和戰(zhàn)略,
三、組織大家實(shí)施新戰(zhàn)略的方法。
發(fā)言結(jié)束、燈光亮起來(lái)后,他用30分鐘時(shí)間回答提問(wèn)。大家的問(wèn)題大致可以分成三類:闡明意義(“你的意思是……嗎?”);非常有禮貌地反駁那些數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)之間的邏輯關(guān)系(有禮貌是指沒(méi)人直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“你的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的”);多半屬于支持其結(jié)論和行動(dòng)方案的不是問(wèn)題的問(wèn)題(有關(guān)這個(gè)或那個(gè)的“觀點(diǎn)在我看是有道理的,請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)明一下原因”)。
另一位經(jīng)理在第二天上午發(fā)言時(shí)明顯表現(xiàn)得更加緊張。他放下講稿,站到了講臺(tái)外面。由于燈光是自動(dòng)調(diào)暗的,只有一束燈光打在講臺(tái)上,所以他幾乎和聽(tīng)眾一樣都處在暗影里。他講了句笑話來(lái)化解自己的失態(tài):“凱里[首席執(zhí)行官]一再對(duì)我們說(shuō),我們都在黑影里,我想他也許是對(duì)的。”接著,他非但沒(méi)有回到講臺(tái)和燈光下,而是要求把所有的燈都打開(kāi)。燈亮之后,他又開(kāi)了個(gè)小玩笑,聽(tīng)眾中再次響起一陣輕輕的笑聲。隨后他便做了一個(gè)小時(shí)的發(fā)言,只演示了很少幾張幻燈片。他的表述不像前一位那樣清晰,中途停頓過(guò)幾次,好像在琢磨合適的措辭。他提出的改革方案和前一位很相似。他只用了幾組統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)支持他的觀點(diǎn),這些數(shù)字還不到第一位發(fā)言者的10%,但全都引起了大家的關(guān)注。他在發(fā)言中幾乎用了一半的時(shí)間在講故事:他父親的公司是怎樣破產(chǎn)、使他全家面臨困境的;他有位朋友在一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司里上班,最近由于在俱樂(lè)部里喝多了,泄露了該公司野心勃勃的新戰(zhàn)略;說(shuō)他自己從年輕時(shí)就自豪地成為公司的一員,當(dāng)時(shí)公司在其所有的市場(chǎng)上都名列前茅;一位客戶最近對(duì)他說(shuō)的話如何令他感到震驚和煩惱;還說(shuō)起他和妻子談到過(guò)提前退休的事,但又打消了主意,因?yàn)樗胍詣倮叩淖藨B(tài)退休,并且說(shuō)他已經(jīng)拿定主意這么做了。他說(shuō)完后得到的掌聲是整個(gè)會(huì)議期間最長(zhǎng)的。
這兩個(gè)人是否有意識(shí)地這樣做,我說(shuō)不好,也沒(méi)有機(jī)會(huì)在會(huì)議期間和會(huì)后和他們交談。但是,我確實(shí)知道,幾乎在同一時(shí)間、站在同一個(gè)講臺(tái)上、面對(duì)同樣的聽(tīng)眾,這兩人各自的表現(xiàn)所起到的效果卻非常不同。
在我們看來(lái),調(diào)低燈光意味著一天的工作也許已經(jīng)結(jié)束,該睡覺(jué)了。當(dāng)人們的身體想睡覺(jué)的時(shí)候,他們很難集中注意力或者看材料。由斯蒂文·斯皮爾伯格花七千萬(wàn)美元拍攝的驚險(xiǎn)大片或許能打消人們的睡意,而我們其他人的發(fā)言極少會(huì)有這種效果。
我們站在一個(gè)巨大的木制講臺(tái)后面時(shí),會(huì)覺(jué)得好像有人在我們與聽(tīng)眾之間放了一道屏風(fēng)。屏風(fēng)的作用往往是把人們拒之門(mén)外,疏遠(yuǎn)任何人際關(guān)系,使聽(tīng)眾感到警惕和被動(dòng)。最傳統(tǒng)的講臺(tái)還會(huì)形成一種與當(dāng)代文化越來(lái)越脫節(jié)的禮儀,產(chǎn)生更多的隔閡。
把聚光燈打在某人身上可能表明此人是位明星人物。實(shí)際上,如果此人是位明星——電影或政界明星,在大多數(shù)人看來(lái)這很正常。如果此人不是明星,大家就會(huì)感到別扭:站在臺(tái)上的這個(gè)人是自以為是、自視甚高?抑或是個(gè)騙子?人們大都喜歡謙卑,討厭自負(fù)。
PPT幻燈片里的內(nèi)容如果太多,最后幾排人看不清,就有可能令這些人生氣。字號(hào)太小會(huì)導(dǎo)致各種不快之感,于事無(wú)補(bǔ)。大家也許會(huì)無(wú)意識(shí)地產(chǎn)生這樣的疑問(wèn):發(fā)言者是不是不在乎我能否看清,因?yàn)樗J(rèn)為我不懂那些信息?發(fā)言者是否在炫耀他掌握的所有細(xì)節(jié)?他選用讓我看不清的小字號(hào)是否為了掩蓋什么?
幽默如果真的好笑、毫無(wú)惡意,其作用可能完全相反而且十分有效。幽默可以減輕緊張感,產(chǎn)生消除壓力后帶來(lái)的一切好處。如果聽(tīng)眾當(dāng)中有人笑了,也許讓人覺(jué)得發(fā)言者了解聽(tīng)眾。它意味著,此人是我們一伙的。如果聽(tīng)眾認(rèn)同了發(fā)言者,他們往往會(huì)降低對(duì)此人的戒心。懷疑未必會(huì)妨礙溝通,猜疑卻是溝通之障礙。
神經(jīng)病醫(yī)生認(rèn)為,我們的大腦接受故事的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于接受PPT幻燈片和抽象概念。帶點(diǎn)戲劇性的故事似乎更受我們情感的歡迎,更重要的是,比起寫(xiě)滿干巴巴數(shù)據(jù)的幻燈片,人們記住故事的時(shí)間要長(zhǎng)得多。個(gè)人的經(jīng)歷還能營(yíng)造出更加親密的氣氛,親密意味著友情,友情意味著彼此坦誠(chéng)相待。
我們講究邏輯的大腦唯恐自己在發(fā)言時(shí)感到尷尬。但是在某種程度上,大多數(shù)人似乎更喜歡聽(tīng)不那么完美無(wú)缺的演講。這能使發(fā)言者更有人情味,看上去不那么無(wú)懈可擊,后者意味著此人不太可能尖銳地抨擊我們的決定或信念,從而使我們更加感到自在。有一點(diǎn)尷尬還給人一種真實(shí)感,而非油滑或虛假。當(dāng)我們感覺(jué)到某人太能說(shuō)會(huì)道、虛頭巴腦時(shí),就會(huì)對(duì)他的話更加感到不可信。
里程碑式企業(yè)文化工具書(shū),12月正式出品、當(dāng)當(dāng)、京東、新華書(shū)店及各正規(guī)渠道有售;貜(fù)關(guān)鍵詞“36”了解詳情。
我們講究理性的大腦告訴我們,這些問(wèn)題沒(méi)一個(gè)像發(fā)言者所說(shuō)得那么重要。真正重要的是實(shí)質(zhì)內(nèi)容:他的分析和方案是否靠得。坎贿^(guò),如果一家非常成功的公司變得十分自滿,公司里大多數(shù)人都不希望看到什么新方案,而且不愿聽(tīng)人別人談新方案,那么,再好的方案也提高不了多少緊迫感。
在上述兩位經(jīng)理做了發(fā)言的那家公司,年會(huì)開(kāi)完后六個(gè)月里,許多人都帶著全新的緊迫感著手應(yīng)對(duì)各自認(rèn)為重要的挑戰(zhàn)。第二位經(jīng)理的發(fā)言只是許多個(gè)降低人們昏昏然滿足現(xiàn)狀之行動(dòng)中的一個(gè),但它是一個(gè)重要的行動(dòng)。這些行動(dòng)發(fā)生的順序大體是這樣的:
首先是有人在一次非常重要的會(huì)議上向非常重要的聽(tīng)眾發(fā)表了一席非常打動(dòng)人心的講話;隨后,許多與會(huì)者的緊迫感增強(qiáng)了,其中包括發(fā)言者的上司;緊迫感的增強(qiáng)是促成組建一個(gè)素質(zhì)更高、責(zé)任心更強(qiáng)的攻關(guān)小組的因素之一;這個(gè)小組干勁十足地與其他人共同制定了一個(gè)合理的新目標(biāo)和新戰(zhàn)略,而且第一位發(fā)言者的觀點(diǎn)在其中產(chǎn)生了重要的作用;倍受鼓舞的攻關(guān)小組認(rèn)真、靈活地用他們的大腦和情感就這些戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景和計(jì)劃進(jìn)行了溝通——并且一步步地普及到全公司。
與大多數(shù)管理學(xué)課程和大部分組織中一再傳授的東西比照一下,我在這方面好像言過(guò)其詞了。沒(méi)錯(cuò),人是感情動(dòng)物,但他們所受的教育是用大腦指揮行動(dòng),其方式要比可能憑借恐懼或憤怒的本能行事的野蠻人更加合理。有人會(huì)說(shuō),只要參加一次成功的管理班子會(huì)議就能明白這一點(diǎn)。這樣的會(huì)議多半是考慮周全、明智嚴(yán)謹(jǐn)?shù)。大家發(fā)現(xiàn)了事實(shí)并且設(shè)法去合理地應(yīng)對(duì)。大家努力去找出問(wèn)題并且制定合理的行動(dòng)計(jì)劃。然而,越來(lái)越多的神經(jīng)學(xué)和心理學(xué)研究結(jié)果證實(shí),在貌似平靜、合理的表面之下,還有一個(gè)波濤洶涌的世界。訓(xùn)練有素、不受感情影響的戰(zhàn)略制定者和從事數(shù)字工作的人也許不贊同情緒波動(dòng)論,或?qū)ζ溧椭员。但他們這樣做會(huì)自食惡果。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)三十年情、理并重地發(fā)動(dòng)民眾取得意外成就之偉大領(lǐng)導(dǎo)者的研究,本人可以有相當(dāng)把握地說(shuō),這些領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)同意神經(jīng)病學(xué)和心理學(xué)家的說(shuō)法。
偉大的領(lǐng)導(dǎo)者能夠了解或者是至少正確的感覺(jué)到,以往的成功往往會(huì)產(chǎn)生固步自封、眼光向內(nèi)的組織,這些組織進(jìn)而會(huì)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)狀的滿足感。如果最近沒(méi)有獲得階段性成果或沒(méi)有適應(yīng)變化,有可能導(dǎo)致大量的行動(dòng),但往往是一些因擔(dān)心自己的前程(而非組織的未來(lái))或遷怒他人而引起的無(wú)效行動(dòng)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、變化越來(lái)越快的世界上,這一切不僅是個(gè)問(wèn)題,而且可能是個(gè)致命的問(wèn)題。這類問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)光靠理性的戰(zhàn)略就能解決。
動(dòng)之以情
推動(dòng)企業(yè)組織在變化不定的世界上取得成功的緊迫行為背后,不僅僅有一整套思想;不僅僅是“我們面臨一個(gè)很大的機(jī)遇或危險(xiǎn)(例如在IT方面),因此從邏輯上講,我們必須加以應(yīng)對(duì)。”在真正的緊迫感背后是各種情感的組合:一種現(xiàn)在就干、去爭(zhēng)取勝利的不由自主的決心。當(dāng)這種決心開(kāi)始影響行為——即采取靈活、迅速的行動(dòng),全力以赴解決重大問(wèn)題,不斷提出必要的新建議或者就別人的建議進(jìn)行合作,排除困難去實(shí)現(xiàn)更加宏偉的目標(biāo),努力做到每天都有所進(jìn)展,隨時(shí)取消意義不大的活動(dòng)以便把時(shí)間都用在刀刃上——時(shí),情感比思想更有影響力。這是本人在拙著《變革之心》所報(bào)告的研究中第一次完全體會(huì)到的核心結(jié)論。這個(gè)觀點(diǎn)很少能在教室里或董事會(huì)上得到贊同。
幾個(gè)世紀(jì)以來(lái),我們都知道這樣一句英語(yǔ):“偉大的領(lǐng)導(dǎo)者贏得的是別人的心和頭腦。”這句話不是說(shuō)“偉大的領(lǐng)導(dǎo)者贏得的是別人的頭腦。”更有意思的是,它說(shuō)的不是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者贏得的是別人的頭腦和心,而是把心放在前面。
比起頭腦里的思想,心里的情感更有可能導(dǎo)致一成不變的自滿行為、由虛假緊迫感引起的勞而無(wú)功的一陣風(fēng)行為或者極其有用的具有真正緊迫感的行動(dòng)。這并不是說(shuō)思想不重要。如果我認(rèn)為自己知道該做什么,而且已經(jīng)開(kāi)始在做了,這些思想會(huì)助長(zhǎng)一成不變的自滿行動(dòng)。如果我認(rèn)為我們面臨著很大的麻煩,這個(gè)想法很容易導(dǎo)致徒勞的狂熱行動(dòng)。如果我認(rèn)為面前有令人振奮的機(jī)遇和重大的風(fēng)險(xiǎn),這種想法可能產(chǎn)生更加真實(shí)的緊迫感。但是,不管是固步自封、憤怒焦慮,還是決心現(xiàn)在就動(dòng)手去爭(zhēng)取勝利,這些情緒對(duì)行動(dòng)的影響甚至更大。
支持以上結(jié)論的例子在歷史上比比皆是。小馬丁·路德·金在華盛頓市政廳里宣告“我有一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃”時(shí),他并沒(méi)有減少黑人的怒火,也沒(méi)有降低白人的滿足或焦慮感。靠頭腦帶動(dòng)的變革也許很容易實(shí)行,而且當(dāng)時(shí)有很多人在實(shí)行:對(duì)待黑人的做法與美國(guó)由來(lái)已久最看重的價(jià)值觀相抵牾,這些自相矛盾的做法產(chǎn)生了惡劣的后果;浪費(fèi)黑人的才能不符合美國(guó)的國(guó)家利益;黑人和白人之間的沖突既造成資源浪費(fèi)又傷害了民眾;對(duì)黑人采取的非基督教行為破壞了基督教本身及其服務(wù)社會(huì)的基本教義。金在演講中簡(jiǎn)要地列舉了以上所有觀點(diǎn),但是演講主要靠其詩(shī)一般的語(yǔ)言和關(guān)于正義與道德的熱情奔放的措辭,激起了人們內(nèi)心的情感。他把憤怒與焦慮轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在就行動(dòng)起來(lái)做正確的事的意愿,因而打動(dòng)了人們的心。他把自滿情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲木o迫感,因而打動(dòng)了人們的心。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)當(dāng)天沒(méi)有到場(chǎng)的人通過(guò)電視或電臺(tái)收看或收聽(tīng)了那次演講。緊迫感增強(qiáng)了,必要的行動(dòng)隨之而來(lái),在前一年很可能胎死腹中的立法議案獲得通過(guò),變成了法律。
沒(méi)有頭腦的情緒是不可取的。一般來(lái)說(shuō),關(guān)鍵在于如何把一個(gè)旨在訴諸頭腦的合理計(jì)劃變成在很大程度上能夠直指人心的體驗(yàn)。成功的戰(zhàn)略應(yīng)該包含這些內(nèi)容:分析得當(dāng)、目標(biāo)宏偉但合理,輔以各種方法幫助人們感受到這些新的、往往是非常宏偉的目標(biāo)是多么令人鼓舞、意義重大、振奮人心——使之成為深入人心的決心:現(xiàn)在就行動(dòng),去實(shí)現(xiàn)它,取得勝利。
動(dòng)之以情、有效增強(qiáng)緊迫感的策略似乎都具有以下五大特點(diǎn)。
第一,它們是對(duì)人類經(jīng)驗(yàn)的精心總結(jié)。
文件、抽象概念或數(shù)據(jù)組可能發(fā)揮作用而且通常都能發(fā)揮作用,但其效果如何取決于許多經(jīng)驗(yàn)性選擇。一份所謂的業(yè)務(wù)案例應(yīng)該怎樣撰寫(xiě)?是短一些好還是長(zhǎng)一些好?是否應(yīng)該輔以畫(huà)面、例證或許多彩色圖表?它應(yīng)該以何種方式遞交——是以書(shū)面形式、演講還是有大量提問(wèn)的小型會(huì)議?它應(yīng)當(dāng)遞交給誰(shuí)——最高管理層還是每一個(gè)人?什么時(shí)候遞交最好——早上7點(diǎn)還是晚上7點(diǎn)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)遞交——首席執(zhí)行官還是攻關(guān)小組組長(zhǎng)?在什么場(chǎng)合遞交——在最高管理層會(huì)議上還是在公司咖啡室每周一次的通報(bào)會(huì)上?遞交時(shí)應(yīng)該使用哪些非語(yǔ)言符號(hào)——頻頻微笑、皺眉還是充滿激情?所有這些以及其他許許多多能夠打動(dòng)人心的選擇將最終決定如何去打動(dòng)人心。一份出色的業(yè)務(wù)案例如果包裝和遞交方式不對(duì),最終可能遭到冷遇、懷疑、憎恨或者冷嘲熱諷——哪一種結(jié)果都不能建立起推動(dòng)群體、企業(yè)或國(guó)家發(fā)展的緊迫感。
第二,有效的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們所有的情感都能產(chǎn)生適當(dāng)?shù)淖饔谩?/div>
人們不僅能聽(tīng)到還能看到眼前或想象中有助于增強(qiáng)緊迫感的事物。他們不僅聽(tīng)你怎么說(shuō),還要看你怎么做,甚至可能聞到或感覺(jué)到某些相關(guān)的東西,比如在參觀工廠時(shí)。這些感性經(jīng)驗(yàn)會(huì)起到很大的作用?傊,他們可能以動(dòng)人、驚人甚至戲劇性的方式而不僅是以我們所想象的方式對(duì)我們的情感產(chǎn)生深刻的影響。
第三,這些經(jīng)驗(yàn)不是用來(lái)僅僅造成情感上的反響。
它們不會(huì)把擔(dān)心重新變成自滿。它們確實(shí)能使人們感覺(jué)到,盡管過(guò)去有過(guò)失敗,但他們這一回能夠成功。它們也確實(shí)能使人們感覺(jué)到,危機(jī)雖然使自己處境困難,但也許會(huì)因禍得福。它們使討厭變革、心存疑慮的人相信,這一次不會(huì)再重復(fù)過(guò)去痛苦或荒唐的經(jīng)歷。經(jīng)驗(yàn)之所以能夠以上述方式產(chǎn)生作用,是因?yàn)橛腥诵判陌俦、不容置疑、滿懷熱情、令人信服地或者通過(guò)有目共睹的緊迫感(對(duì)于后者,我在下文中還有很多要說(shuō))傳遞了信息。
第四,這些經(jīng)驗(yàn)即便有人加以解釋,也實(shí)屬罕見(jiàn),因?yàn)樗鼈兾阌官樠浴?/div>
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你不會(huì)聽(tīng)到有人說(shuō)“薩拉,我在你出門(mén)去機(jī)場(chǎng)時(shí)交給你這份文件,因?yàn)槲抑滥愕搅孙w機(jī)上很可能會(huì)一口氣把它看完。這樣會(huì)使你對(duì)新目標(biāo)的感受更加強(qiáng)烈、印象更加深刻,比起你在一個(gè)星期里分幾次、每次花20分鐘去讀它要強(qiáng)得多。”你很可能不會(huì)這樣說(shuō):“戴維,我們打算到工廠里站在工人身旁,而不是僅僅從經(jīng)理辦公室里眺望他們,因?yàn)槲蚁胱屇愕浆F(xiàn)場(chǎng)親身感受一下,聽(tīng)聽(tīng)工人們的抱怨和呻吟。說(shuō)白了,就是讓你感到很不自在。”問(wèn)題的關(guān)鍵不是直言不諱或強(qiáng)加于人,而是設(shè)法避免明白無(wú)誤地說(shuō)出難以啟齒、別人難以理解或不言自明的話。
第五,這些經(jīng)驗(yàn)幾乎都不可避免地會(huì)使我們開(kāi)闊眼界
,不僅維持現(xiàn)狀、應(yīng)對(duì)困難局面和不斷調(diào)整現(xiàn)行做法,而且充滿感情地去接受變革目標(biāo)。說(shuō)到底,正是現(xiàn)狀與愿望——而不僅是你認(rèn)為合理的東西——之間的距離、當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)與意義深遠(yuǎn)的期望之間的距離,使人們產(chǎn)生了緊迫感并痛下決心。
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