某大型物流公司工作標準化咨詢項目紀實

客戶行業(yè) 物流行業(yè)

 

問題類型 工作規(guī)范化

 

客戶背景

山東某物流有限公司成立于1995年，注冊資本2700萬元人民幣，位于山東膠東半島地區(qū)。該公司主要業(yè)務(wù)涵蓋國際集裝箱堆存、物流倉儲、集裝箱檢修等三大核心物流功能，擁有專業(yè)技術(shù)人員近300名。該公司還擁有自己的報關(guān)行及倉庫，能為客戶提供全套的進出口報關(guān)、商檢、倉儲、拖車、分撥及相關(guān)服務(wù)，實行一票在手，全程無憂的二十四小時服務(wù)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，該公司是山東地區(qū)規(guī)模最大、功能最齊全、綜合實力最強的集裝箱物流企業(yè)之一。

 

鑒于物流行業(yè)的特殊性及從業(yè)人員特點，公司的人員流動相對較為頻繁，很多員工在熟悉了崗位操作及工作標準之后就離開，公司不得不重新招聘，再培訓(xùn)，周而復(fù)始。一方面造成了員工培訓(xùn)成本的增加，另一方面，由于人員都是“新手”，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。面對人員頻繁流動給公司造成的壓力，該公司領(lǐng)導(dǎo)提出了工作標準化的需求，希望能通過對各個崗位工作標準的梳理和規(guī)范，打造統(tǒng)一的服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量�；�于此，該公司領(lǐng)導(dǎo)邀請人力資源專家——華恒智信進駐企業(yè)，幫助企業(yè)解決所面臨的管理問題。

 

現(xiàn)狀問題

物流行業(yè)的工作相對較為繁瑣，流程較為復(fù)雜，雖然各個崗位都有較為明確的崗位說明書，新接手的員工也能依照崗位說明書開展工作，但是一旦出現(xiàn)例外情況，沒有經(jīng)驗的員工往往不知道該如何處理，工作質(zhì)量難以保證。在這種情況下，人員的頻繁流動就給企業(yè)帶來一定的壓力和難題，一方面，新員工入職時，需要花費大量的時間來培訓(xùn)新人，且往往需要有一段的錯誤頻出的“適應(yīng)期”，新人才能獨立處理問題，也經(jīng)常會出現(xiàn)“遇到問題就找領(lǐng)導(dǎo)”的現(xiàn)象，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常疲于“救火”，一些重要的工作職責也沒有時間開展。另一方面，由于只有一些老員工或優(yōu)秀的員工能妥善處理一些例外情況，其他人員往往無法勝任崗位，一旦這些老員工或優(yōu)秀員工離職或升遷就會嚴重影響工作的順利開展及工作質(zhì)量，這就在一定程度上影響了老員工或優(yōu)秀員工的升遷。但是，對于老員工或優(yōu)秀人員如果不給予適當升遷，就會導(dǎo)致優(yōu)秀人員無法得到有效保留，這就產(chǎn)生了人員配置的矛盾，如何有效解決這一矛盾也是該公司所面臨的難題。

 

此外，對于直接為客戶服務(wù)的服務(wù)性崗位，在溝通過程中如何通過語言的規(guī)范或是問題解決措施的規(guī)范，及對例外情況的妥善處理，為客戶提供貼心服務(wù)，也是該公司管理人員所關(guān)心的問題。

 

華恒智信解決方案

通過深入的調(diào)研和分析，華恒智信顧問專家團隊針對該公司所面臨的突出問題，提出了以下解決方案：

1、 梳理工作流程，提高工作效率。

 

針對各崗位的具體工作職責，梳理具體工作流程，編制“流程圖”，并明確對接部門、具體對接人等信息，具體從事某項工作職責的人對照工作流程圖即可清晰的知道做什么、怎么做、找誰做等信息，大大提高了工作效率，同時，工作人員還可利用流程圖有效跟蹤工作進度，確保在時間節(jié)點之前完成工作職責。此外，華恒智信顧問團隊還指出需明確關(guān)鍵流程控制點，比如，完成具體工作的時間節(jié)點、信息傳遞的具體人員等，進一步確保工作職責的有效執(zhí)行。

 

2、明確工作標準，保證工作質(zhì)量。

 

原有的工作標準多為定性描述，比如“及時”、“一定”等詞語，員工具體開展工作時也不清楚工作做到什么程度是達到標準的，做到什么程度是可以評為優(yōu)秀的，這種情況也給員工的敷衍了事提供了一定的契機，工作質(zhì)量也難以得到保證。基于此，華恒智信顧問專家團隊提出，對具體工作職責制定明確的工作標準要求，對“及時”等定性描述語言予以進一步明確，比如，將“及時接聽電話”進一步明確為“電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話”，以確保員工能夠清楚的了解工作標準。同時，將工作標準分為合格標準和優(yōu)秀標準，確保工作保質(zhì)保量完成的同時，有效引導(dǎo)員工的工作行為，鼓勵員工主動提升工作技能。

 

3、 固化工作經(jīng)驗點，將個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗。

 

現(xiàn)階段，老員工或優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗始終存留在腦海中，一旦這些人離職或升遷，其寶貴的工作經(jīng)驗也隨之流失，新員工必須在失誤中不斷再摸索經(jīng)驗，在一定程度上等同于重復(fù)工作�；�于此，華恒智信顧問團隊設(shè)計了相關(guān)工具，針對具體工作事項，從容易出錯、關(guān)鍵控制點等幾個思考角度出發(fā)，固化工作經(jīng)驗點，將老員工和優(yōu)秀員工腦海中的個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗，在很大程度上減小了各崗位對老員工及優(yōu)秀員工的依賴性，解決了人員配置的矛盾。同時，將各崗位的工作經(jīng)驗點作為具體崗位人員的培訓(xùn)教材，提高了培訓(xùn)有效性的同時，也確保了工作職責的順利執(zhí)行。

 

華恒智信思考與總結(jié)

正常情況下，員工按照詳細的崗位說明書即可大概了解具體的工作職責和工作步驟等，即使是新員工也能順利的執(zhí)行具體工作職責。但是，一旦出現(xiàn)例外情況，由于缺乏工作經(jīng)驗等，新員工往往不知道該如何處理，這也是新員工與老員工的關(guān)鍵區(qū)分所在。而老員工或優(yōu)秀員工之所以能夠保質(zhì)、保量的完成具體工作職責，最重要的原因即是其腦海中的工作經(jīng)驗，大多企業(yè)中，這些寶貴的工作經(jīng)驗始終停留在老員工或優(yōu)秀員工的腦海中，這就導(dǎo)致公司對老員工或優(yōu)秀員工非常依賴，一旦這些人員離職或升遷，有可能直接影響著公司業(yè)務(wù)的順利運行。而對于人員流動相對較為頻繁的行業(yè)，也往往需要投入大量的培訓(xùn)成本。

 

案例中，華恒智信針對該物流公司所面臨的問題，創(chuàng)新性的提出了固化工作經(jīng)驗點的解決方案，并設(shè)計相關(guān)工具，將老員工或優(yōu)秀員工腦海中的個人經(jīng)驗固化成為組織經(jīng)驗，大大消弱了公司對老員工或優(yōu)秀員工的依賴程度，同時，明確工作流程及工作標準要求，在一定程度上確保了工作職責的有效執(zhí)行。經(jīng)過一段時間的運行，該公司領(lǐng)導(dǎo)反映員工的工作效率有了大幅提升，各崗位的工作經(jīng)驗對新員工順利接手工作起到了非常有效的指導(dǎo)作用。