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某星級酒店員工手冊設(shè)計項目紀實

2018-06-15 10:40  來源:http://m.sustainablelifeonearth.com/  閱讀:

客戶行業(yè)  酒店行業(yè)
 
問題類型  員工手冊設(shè)計
 
【客戶評價】
作為酒店行業(yè),公司的領(lǐng)導(dǎo)一直對細節(jié)管理、工作規(guī)范比較重視,此次通過與華恒智信專家的合作,我們對工作規(guī)范、員工手冊有了深層次的認識。
 
專家強調(diào),員工手冊設(shè)計一定要與企業(yè)文化結(jié)合起來,手冊是文化落地的一個重要手段,這些新穎的觀點令我們印象深刻。同時,專家還為我們梳理了從不同角度出發(fā)設(shè)計的三種類型員工手冊,并指出文化手冊的動態(tài)性。這些觀點和建議真實反映了企業(yè)實際情況,對解決我企業(yè)的問題具有較高的實用性和價值。
 
我們對華恒智信專家的咨詢服務(wù)非常滿意,他們時刻都體現(xiàn)出了專業(yè)性、責任心和敬業(yè)精神,希望以后有機會能夠與華恒智信專家團隊再次合作。
 
——某星級酒店人力資源經(jīng)理
【客戶背景及現(xiàn)狀問題】
M公司是浙江省一家知名的酒店品牌,創(chuàng)立于2002年。致力于為海外八方的客戶提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品。目前該酒店主要為客戶提供便捷的酒店快速預(yù)訂、會員特價預(yù)訂、地圖查詢預(yù)訂等特色服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展,該公司旗下?lián)碛卸嗉铱旖菥频昶放,分布在全?0多個城市,共同為全國各地的客戶提供賓至如歸的高品質(zhì)服務(wù)。
 
目前企業(yè)在人力資源管理中逐漸暴露出一些問題。例如企業(yè)新員工入職后主要通過與老員工的日常交流來了解企業(yè)的企業(yè)文化、工作規(guī)范和行為準則,而老員工也是憑自己的經(jīng)驗和感覺傳授企業(yè)的這些知識,而且不同的老員工說法不統(tǒng)一,導(dǎo)致新員工對可以做什么、不可以做什么還是比較困惑,有時候碰壁了才知道公司的要求是什么,做什么事情有風險等等。另外,企業(yè)的培訓部門反映,關(guān)于員工必須了解什么,掌握什么技能,技能的具體操作等,目前都沒有形成規(guī)范的文件,只是培訓部門的個別員工掌握這些技能,在新員工入職時或者工作中遇到問題時會開展統(tǒng)一培訓,由于文件不規(guī)范、零散,而對培訓人員的依賴性比較大,導(dǎo)致培訓部門每個月要開展多次培訓,重復(fù)性工作太多。根據(jù)企業(yè)負責人表示,目前公司也有宣傳企業(yè)文化、工作規(guī)范方面的文件,但是卻是十幾年前做的,手冊中口號較多,利用價值不大,現(xiàn)在成了一種擺設(shè)。
【華恒智信問題分析】
華恒智信顧問團隊與企業(yè)相關(guān)負責人訪談與溝通之后,指出,企業(yè)當前問題產(chǎn)生的主要原因是沒有形成文化落地員工手冊。當前很多企業(yè),包括M公司在內(nèi),業(yè)務(wù)范圍較之以前有較大的擴展,這就伴隨著企業(yè)的規(guī)范、要求增多、員工數(shù)量的增多、員工需要掌握的知識和技能增多以及對企業(yè)管理水平要求的提高。僅僅通過日常的交流或者口頭的培訓難以使員工全面、準確地掌握如果多的信息。因此需要將這些制度、行為規(guī)范、工作技能形成規(guī)范性的文件,從而對員工管理起到支持性的作用。另外,華恒智信專家指出,企業(yè)永遠都在不斷的發(fā)展變化之中,企業(yè)的制度、規(guī)范、知識、技能也在隨時隨地的更新,因此,一成不變的員工手冊也是不適合企業(yè)發(fā)展的,如果手冊沒有更新、修改和完善,只能成為一種擺設(shè),而失去了真正的作用和價值。
【華恒智信解決方案】
 
第一、沿襲企業(yè)文化的設(shè)計思路設(shè)計員工手冊。員工手冊的設(shè)計要企業(yè)文化有機聯(lián)系起來,并且成為企業(yè)文化落地實施的具體體現(xiàn)。在手冊中首先應(yīng)該明確告訴員工企業(yè)要倡導(dǎo)的人/物/事是什么樣,其次告訴大家我們是什么樣子的企業(yè),我們的優(yōu)勢和特征是什么,其目的是實現(xiàn)員工對企業(yè)充滿信心,然后還有企業(yè)核心價值觀,企業(yè)員工素質(zhì)要求等等。華恒智信建議企業(yè)在員工手冊中包括以下六個方面內(nèi)容:組織文化、公司介紹、產(chǎn)品介紹、制度流程、晉升通道、工作規(guī)則。通過這幾方面的闡述,增加員工對企業(yè)文化的了解。  
 
第二、根據(jù)不同需求設(shè)計不同類型的員工手冊。華恒智信顧問專家建議企業(yè)結(jié)合自身的實際,選擇設(shè)計以下三種類型特點的企業(yè)員工手冊設(shè)計。一種是員工應(yīng)遵守的符合企業(yè)文化、理念、價值觀的各類規(guī)范手冊,包含公司文化特征說明,公司歷史及公司內(nèi)部分工職責和客戶、產(chǎn)品等介紹;另一種是由能夠體現(xiàn)公司價值導(dǎo)向的系列故事組成的員工手冊介紹,包含公司各類管理規(guī)則和行為準則,其目的都是希望員工能夠通過行為的遵守來塑造良好的行為習慣,進而成為全體員工共同遵守的準則;第三種是服務(wù)客戶為導(dǎo)向的員工手冊,包含員工(服務(wù))操作手冊、員工應(yīng)知應(yīng)會等內(nèi)容。不同類型的手冊有不同的價值和作用,企業(yè)可以設(shè)計其中一種或者全部設(shè)計,最終的目的都是實現(xiàn)傳遞企業(yè)的文化內(nèi)涵。
 
第三、在企業(yè)發(fā)展中,及時更新員工手冊的內(nèi)容。任何企業(yè)都是處在不斷變化的動態(tài)發(fā)展中,企業(yè)的業(yè)務(wù)可能隨時更新,企業(yè)的市場目標可能會有變化,企業(yè)負責人可能更換,以上這些變化又會帶來企業(yè)文化、工作規(guī)范,以及對員工知識和技能要求的變化,因此員工手冊也要隨著企業(yè)發(fā)展及時的更新、補充、修改,以保證員工手冊能夠時刻發(fā)揮作用和價值。
【華恒智信總結(jié)】
文化落地的企業(yè)員工手冊是讓員工快速了解企業(yè)并指導(dǎo)企業(yè)員工行為和規(guī)范的一本管理手冊,使員工了解自己的哪些行為和哪些技能要求與企業(yè)要求的差距,對企業(yè)管理有較大的作用和價值。華恒智信專家指出:無論什么類型的員工手冊,其核心都是沿承組織文化內(nèi)涵,文化內(nèi)涵要求企業(yè)的員工應(yīng)該以什么樣的方式和原則對待客戶,對待同事和上級,同時,好的員工手冊可以更好的凝聚人心,明確企業(yè)的遠景和發(fā)展定位。通過這樣的一系列方式明確員工的行為準則,以支持其實現(xiàn)文化落地在員工身上。

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