銷售經(jīng)理掌握這20個(gè)來(lái)源，獲取客戶信息易如反掌

2016-10-16 10:14 來(lái)源：http://m.sustainablelifeonearth.com/ 閱讀：次

編者按：還在為不法獲取客戶信息而心急如焚？在客戶天才彼得·菲斯克看來(lái)，客戶信息的獲取易如反掌，他列舉了20個(gè)來(lái)源幫助你第一時(shí)間獲取詳細(xì)的客戶信息。

客戶的信息來(lái)源很多，有定量的（更具統(tǒng)計(jì)性），也有定性的（更具描述性），在提高對(duì)客戶了解、提出更好解決方案、傳遞更恰當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)、找到將匿名交易變成盈利關(guān)系的最佳途徑方面，每種方法都是有用的。

大腦掃描

使用神經(jīng)成像技術(shù)，了解大腦對(duì)不同理性和感性刺激的觸發(fā)點(diǎn)。這一技術(shù)尤其適合香水類產(chǎn)品，也可用于研究人們對(duì)不同顏色、形狀和風(fēng)格的潛意識(shí)反應(yīng)。價(jià)格不菲，對(duì)企業(yè)卻大有裨益。

普查信息

由政府資助對(duì)每個(gè)公民的生活進(jìn)行研究，包括身體、地理、社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)特征方面的信息。許多研究機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)人口普查數(shù)據(jù)推廣樣本結(jié)果，將其運(yùn)用到特定人群、名字和地址上。

潮流探尋

網(wǎng)絡(luò)潮流觀察員關(guān)注客戶動(dòng)向，尤其關(guān)注影響者和趨勢(shì)設(shè)定者，從中尋找新興時(shí)尚、行為和思想。這些趣聞?shì)W事并不具代表性，也不應(yīng)有代表性，要知道“新潮總是邊緣化、非主流的”，所以這是一種探索邊緣情況的途徑。

數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：客戶信息的20個(gè)來(lái)源

客戶投訴

出現(xiàn)問(wèn)題后，要了解事情經(jīng)過(guò)，了解客戶的不滿原因，提出改進(jìn)方法。解決客戶投訴最好用電話，而不是用郵件或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。電話可以深入了解事情原委，變壞事為好事。

客戶反饋

鼓勵(lì)客戶評(píng)價(jià)消費(fèi)體驗(yàn)，不論是好是壞。企業(yè)不作任何提示，讓他們用自己的語(yǔ)言來(lái)描述；同時(shí)鼓勵(lì)他們提出改善建議。很多人把它作為調(diào)查客戶滿意度的手段，卻沒(méi)想到，這也是客戶自我表達(dá)的機(jī)會(huì)，能獲得更多有趣的評(píng)價(jià)和信息。

深度研究

在真正的客戶身上多花時(shí)間，跟他們談理想，談各方面的需求；去了解他們的生活、工作和真實(shí)想法，甚至還可以談?wù)劼眯�。也許因此能了解新的背景信息，深入解決非常具體的問(wèn)題。

客戶小組

確定一組可持續(xù)研究的客戶群體，遠(yuǎn)近皆可，長(zhǎng)期追蹤他們的觀點(diǎn)變化。客戶小組能快速有效地激發(fā)新創(chuàng)意；也能測(cè)試創(chuàng)新行動(dòng)方案在不同發(fā)展階段的效果。你甚至可以為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)準(zhǔn)備一個(gè)客戶小組。

客戶調(diào)查

通�？蓪�(duì)大型客戶樣本設(shè)計(jì)選擇性或開(kāi)放式問(wèn)題，來(lái)分析解決具體的問(wèn)題。這也許是最常見(jiàn)、最傳統(tǒng)的研究形式，可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，缺點(diǎn)是受問(wèn)題限制，缺乏深入探究能力。

外部分析

外部咨詢或研究機(jī)構(gòu)對(duì)你所在的市場(chǎng)或具體機(jī)會(huì)的專業(yè)分析，有時(shí)可由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)共同資助，但在一般情況下需出錢購(gòu)買。這些報(bào)告通常是量化的，已經(jīng)進(jìn)行了分析，很有借鑒意義。缺點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可以獲取。

焦點(diǎn)小組

請(qǐng)一小組人（客戶或非客戶都可以）參加討論會(huì)，有時(shí)可讓研究人員通過(guò)單面鏡觀察。就某議題展開(kāi)討論辯論時(shí)，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)往往更能激發(fā)管理者的新理念。不過(guò)缺點(diǎn)是有可能發(fā)生“羊群效應(yīng)”。

神秘購(gòu)物

研究人員扮成自己企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶進(jìn)行購(gòu)物，報(bào)告他們的體驗(yàn)。研究人員可以是專家，也可以是自己的管理人員。在這兩種情況下都需要提出改進(jìn)的真實(shí)具體意見(jiàn)，并使員工保持警惕。

綜合調(diào)查

對(duì)客戶生活方式、購(gòu)物行為進(jìn)行持續(xù)的大眾市場(chǎng)調(diào)查，可以對(duì)客戶態(tài)度、趨勢(shì)進(jìn)行追蹤，產(chǎn)生的信息是一般性的，其他企業(yè)也一樣能得到調(diào)查報(bào)告，關(guān)鍵是你怎么利用這些信息。

個(gè)人直覺(jué)

我們都是人，但在企業(yè)工作時(shí)卻常常忘記自己也是客戶。事實(shí)上，沒(méi)有比從客戶角度來(lái)考慮問(wèn)題更好的辦法了。你喜歡產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境的什么地方，不喜歡什么地方，完全可以憑直覺(jué)判斷，根本不用坐等那些有問(wèn)題的信息調(diào)查。

以前的合作

從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。比如客戶以前向你定制過(guò)產(chǎn)品，你可能還記錄著他們的具體要求；再比如，你提供服務(wù)時(shí)與客戶的對(duì)話，也許有助于你的同事下次為他提供更個(gè)性化的

服務(wù)。

員工軼事

客服人員、銷售人員腦子里的客戶信息可能比任何其他來(lái)源都重要。通�？稍趫F(tuán)隊(duì)會(huì)議或交班報(bào)告中用非正式的方法獲取，也可以通過(guò)建議方案安排間接獲得。最好將這些人納入制訂新的價(jià)值定位或進(jìn)行創(chuàng)新的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

第三方數(shù)據(jù)庫(kù)

使用其他機(jī)構(gòu)收集的信息，如超市、互補(bǔ)性企業(yè)、會(huì)員組織等改善自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，也許你還可以據(jù)此對(duì)自己現(xiàn)有客戶的生活方式、消費(fèi)行為了解更多，甚至可以找到與目標(biāo)客戶具有類似特征的新客戶。

交易數(shù)據(jù)庫(kù)

收集和分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，采集每位客戶的地址、互動(dòng)情況、交易記錄、購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)、日期時(shí)間以及地理位置和支付方式等。這樣分析客戶潛力就不會(huì)缺少材料，關(guān)鍵要清楚自己真正想要的信息，有的放矢。

客戶之聲

選擇一些客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短視頻采訪，編輯關(guān)鍵信息，這有助于內(nèi)部員工直接了解客戶。雖然少數(shù)“被采訪者”代表不了市場(chǎng)，但真實(shí)的人對(duì)問(wèn)題、創(chuàng)意的描述，對(duì)員工的影響效果還是非常明顯的。

我與企業(yè)合作時(shí)，都會(huì)向他們要近3年來(lái)所有的市場(chǎng)研究報(bào)告和分析結(jié)論。穿梭于各個(gè)檔案部門，讀完50～250份文件之后，我經(jīng)常會(huì)想：有人讀過(guò)這些資料嗎？還有人記得其中的關(guān)鍵信息嗎？有人想過(guò)把各部分信息結(jié)合起來(lái)嗎？答案是“沒(méi)有！”

“客戶畫(huà)布”是指將以上從各信息渠道得到的重要洞見(jiàn)匯集到一個(gè)地方，從中尋找關(guān)系，找出互補(bǔ)數(shù)據(jù)，繪制更明確的藍(lán)圖并確定理解上的偏差缺陷。

客戶畫(huà)布：收集所有客戶信息

客戶畫(huà)布通常是墻壁大小的一張紙，分成四個(gè)象限，每個(gè)象限代表客戶信息的不同類型。

通過(guò)一個(gè)小型團(tuán)隊(duì)對(duì)信息材料進(jìn)行研究，找出關(guān)鍵點(diǎn)，張貼于恰當(dāng)?shù)奈恢�。�?dāng)然，有些信息并不完全適合，但最重要的是要進(jìn)行收集整理。類似信息匯集到一起，有的相互印證，有的各自矛盾，而這就需要將畫(huà)布上信息的關(guān)系找出來(lái)。

客戶畫(huà)布是客戶世界的“生動(dòng)”展示，隨著最新研究結(jié)果的不斷更新，畫(huà)布上信息的差異性或模糊性甚至還能推動(dòng)新的研究�？梢悦吭驴偨Y(jié)一次，提交董事會(huì)或所有員工；也可以直接作為制訂客戶視角決策的起點(diǎn)。